Definitivamente, a experiência do cliente causa uma transformação muito grande na empresa. Não existe uma área que não seja impactada dentro desse tipo de estratégia.
Sem dúvidas, o apoio de uma alta liderança é extremamente necessário para conseguir fazer um grande movimento na organização e levar todos colaboradores para um olhar mais centrado no cliente, independente de suas funções.
Como entregar uma experiência do cliente positiva?
Como vimos acima, o sucesso dessa transformação depende diretamente do apoio das lideranças do negócio. Sem isso, a mudança é muito difícil de ser estabelecida.
Nesse sentido, é realmente complicado fazer com que uma boa experiência do cliente seja entregue, principalmente, pelas pontas do negócio.
Em outras palavras, muitos desafios fazem parte desse movimento. Um deles é garantir que as pessoas mudem o modo de pensar, ou seja, atualizem o mindset. Assim, a mentalidade da própria organização também muda.
O segundo grande desafio é conseguir desenhar experiências que realmente funcionem e que sejam capazes de deixar o cliente totalmente satisfeito, ou até mesmo positivamente surpreso, o que é ainda mais marcante.
Quando isso é alcançado, acontecem mudanças não apenas na realidade do consumidor, mas também na do próprio empreendimento.
Por onde começar?
O primeiro passo precisa ser dado pela cultura interna da empresa. Afinal de contas, você pode desenhar qualquer tecnologia, processo ou solução. Mas, se no momento de levar isso para o cliente, seu colaborador escolher não entregar aquilo que é previsto, de nada adiantou o trabalho anterior.
No entanto, é claro que processos e tecnologias bem desenhados garantem muito mais fluidez para a experiência do cliente e torna a empresa muito mais eficiente naquilo que ela se propõe a fazer.
Mas, ainda assim, sem a cultura, as ideias ficam no desenho e novos resultados não são alcançados. E, hoje em dia, dar esse passo é essencial para o crescimento de qualquer negócio.
O papel da tecnologia na experiência do cliente
Em primeiro lugar, é importante ter em mente que a novidade da tecnologia dentro de uma experiência do cliente possui um prazo curto.
Em outras palavras, ao implementar uma nova tecnologia, o momento da novidade é efêmero. Nesse sentido, o novo rapidamente dá lugar à obrigação de entregar sempre tal experiência.
Ou seja, o que sobra é o emocional do cliente. E essa parte só é resolvida com agilidade e eficiência quando a empresa possui uma cultura bem estabelecida, que seja digital, inovadora e com foco no consumidor.
Além disso, hoje em dia, quando falamos nesse assunto, seu consumidor não irá comparar sua empresa com outra que entrega o mesmo produto e serviço.
Na verdade, ele vai te comparar com estabelecimentos que não possuem nenhuma relação com o seu. Afinal, ele passa por experiências de atendimento em todos os lugares.
Portanto, estamos vivendo uma realidade na qual é preciso repensar o que chamamos de concorrência.
Indústria 4.0 e Era Digital
Em linhas gerais, todos os temas relacionados à experiência do cliente estão diretamente ligados à era digital e à chegada da Indústria 4.0.
Ou seja, para compreender a importância de ter o consumidor e sua satisfação total como foco das suas estratégias, é preciso tornar-se um profissional da era digital.
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