Quer aprender um pouco mais sobre as métricas no varejo? Então, leia esse artigo até o final para ficar por dentro de todos os detalhes. As métricas do varejo, para o cliente, são fundamentadas em métodos de mercado elaborados para propor análises quantitativas e qualitativas.
Seu objetivo é monitorar e medir a satisfação do cliente em relação aos serviços, interações e processos de compra prestados pela empresa. Todos eles são importantes, mas alguns se destacam, como o Mystery Shopping, também conhecido como Hidden Shopper.
As empresas que desejam se destacar no mercado e alavancar seus negócios precisam investir em métricas de experiência do cliente. O motivo é simples: com o advento da transformação digital, o poder das relações comerciais está, em última análise, nas mãos dos clientes, que precisam de boa atenção, prazer e fidelidade.
Por isso, é necessário investir em estratégias de melhoria de serviços e jornadas de compra. Além disso, é preciso acompanhar a execução dessas ações, o marketing de relacionamento com o público e a atuação de toda a empresa para garantir que os padrões de qualidade estabelecidos sejam atendidos.
Devido ao acirramento da concorrência, essa premissa é ainda mais importante para marcas que atuam no setor de varejo. Diante dessa situação, fornecemos um guia completo neste artigo, explicando os conceitos e apresentando dados que revelam o panorama do mercado.
Além disso, mostraremos como as métricas de experiência do cliente funcionam e ensinaremos como implementá-las em seus negócios. Leia este artigo e aprenda em alguns minutos como medir o desempenho da sua empresa e a satisfação do cliente!
Qual é a experiência do cliente?
Em primeiro lugar, precisamos entender o que exatamente é a experiência do cliente? Vale ressaltar que essa expressão é cada vez mais utilizada no mercado, mas era ignorada pelas empresas até recentemente.
Resumindo, podemos entender o conceito de experiência do cliente como um processo de participação, interação e negociação entre o cliente e sua empresa. Trata-se de suas visões relacionadas aos negócios do processo de serviço e compra.
Nesse sentido, se a experiência que sua empresa oferece for positiva, os clientes tendem a retornar e permanecerem fiéis. Para tal, deve ser tomada uma série de medidas para melhorar os serviços prestados ao público. Isso inclui métricas de experiência do cliente, que mostraremos ao longo do artigo.
Qual a importância da experiência do cliente no sucesso da empresa?
Você também deve compreender a importância da experiência do cliente para o sucesso da empresa.
Podemos ilustrar isso com alguns dados recentes. Um deles vem de um estudo realizado pela organização Salesforce que envolveu clientes de mais de 15 países, incluindo o Brasil.
Os resultados mostram que mais de 80% dos entrevistados acreditam que a experiência de serviço prestada pela empresa é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que oferecem.
Além disso, 57% dos entrevistados afirmaram que se tivessem uma melhor experiência com os concorrentes da marca, não comprariam os produtos da empresa nem contratariam os serviços da empresa.
Entre os brasileiros, a expectativa por uma boa experiência de interação com empresas é maior. Para a grande maioria dos clientes, a experiência é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços. A pesquisa concluiu que os clientes contemporâneos são mais exigentes e mais críticos do que os clientes anteriores.
Isso também mostra que além de receber ajuda humana e personalizada no processo de compra, eles também desejam um tratamento exclusivo. Em outras palavras, eles não querem ser vistos como meros números, mas como existências únicas. Portanto, apostar em estratégias de experiência do cliente é muito importante.
Quais são as métricas de experiência do cliente?
Em suma, pode-se dizer que os indicadores de experiência do cliente são ferramentas baseadas em métodos de mercado elaborados para a coleta de dados e análises quantitativas e qualitativas.
O objetivo é monitorar e medir o nível de padronização da prestação de serviços e a satisfação do cliente em relação aos serviços, interações e processos de compra fornecidos pela empresa.
Indicadores são ferramentas projetadas para medir a qualidade dos serviços da empresa e outros serviços do ponto de vista do cliente. Nessa perspectiva, eles monitoram os padrões de negócios da interpretação do público a que atendem e coletam informações valiosas sobre a empresa e seus processos.
Por que eles são importantes?
Na verdade, as métricas de experiência do cliente não são apenas importantes, mas essenciais. Afinal, eles fazem parte do processo de coleta e análise de dados, permitindo que sua empresa preveja tendências, entenda os problemas do cliente e os satisfaça dessa forma. Por meio dessas ferramentas, você, como gerente, pode encontrar a base técnica para tomar as decisões certas.
Quais são os benefícios de usar métricas de experiência do cliente?
As vantagens de usar métricas de experiência do cliente são muitas. Se forem aplicados e executados corretamente, eles podem mudar a cultura organizacional da sua empresa e melhorar os processos e serviços internos, aumentando assim, a satisfação do cliente e os resultados gerais. Aqui estão algumas das principais vantagens dessas ferramentas.
Maior produtividade
Um dos objetivos do indicador é monitorar e medir a qualidade dos serviços. Dessa forma, eles podem encontrar automaticamente gargalos e anomalias que podem atrapalhar e limitar a produtividade.A partir desse diagnóstico, estratégias e ações podem ser formuladas para solucionar problemas e melhorar os serviços.
Visão ampliada da empresa
As ferramentas de monitoramento fornecem aos gerentes uma visão ampliada da empresa, usando dados para entender as maiores falhas do negócio, as virtudes mais proeminentes, os departamentos que mais produzem e os departamentos que faltam.
Decisão mais racional
A tomada de decisão torna-se pontual, racional e eficiente. Em última análise, é necessário considerar métricas que contribuam para a profissionalização da gestão empresarial. Isso é possível porque dão às empresas a oportunidade de obter uma vantagem competitiva a partir de um conhecimento profundo do cliente.
Custos baixos
As vantagens não param por aí. As métricas também podem ajudar sua empresa a reduzir custos desnecessários, tornar as ações mais eficazes e melhorar os processos gerais, especialmente o atendimento ao cliente – independentemente do tamanho ou segmento de mercado, esta é uma das linhas de frente de qualquer negócio.
No início, eles podem até representar um investimento adicional. No entanto, no longo prazo, eles podem permitir que sua empresa reduza despesas, melhore os serviços e aumente a produtividade.
Clientes mais satisfeitos
Ouvir a opinião do público e buscar entender seus perfis, necessidades e desejos são ações estratégicas que diferenciam tudo. Principalmente para desenvolver medidas destinadas a melhorar a satisfação do cliente potencial.
Melhor controle da receita da empresa
Clientes satisfeitos podem comprar mais de uma vez, e clientes insatisfeitos geralmente procuram outras opções quando precisam de determinados serviços ou produtos, certo?
Por exemplo, os gerentes podem usar estrategicamente os resultados obtidos por meio da medição para desenvolver projetos que reduzam as taxas de rejeição do cliente. Essas medidas proativas reduzem os custos gerais de negócios e mantêm os padrões, em vez de criar receitas caras.
Melhora da credibilidade com cliente
A pesquisa revelou que muitos clientes não conseguiam fazer negócios com a empresa devido ao mau serviço. Além do preço, as pessoas analisam a experiência geral antes de decidir de quem comprar. Essa estratégia é usada para verificar a qualidade, melhorar o relacionamento e aumentar a reputação da empresa.
Taxa de conversão de vendas
Outro benefício proporcionado pelas métricas de experiência do cliente é um aumento nas taxas de vendas, o que leva a um aumento natural na receita, na sustentabilidade financeira e na força de qualquer empresa no mercado.
Essa vantagem se deve à profissionalização da gestão e ao investimento em ferramentas voltadas para a melhoria do atendimento ao negócio e da experiência do cliente.
Essas foram algumas de nossas dicas sobre como melhorar a satisfação do consumidor no varejo, espero que tenha gostado e que você possa ter aprendido um pouco mais sobre essas questões essenciais para um negócio bem sucedido.
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