Você já parou para pensar no processo que leva uma pessoa a decidir comprar algo? O que acontece que a leva até esta decisão? É isso o que chamamos de Jornada do Cliente ou Customer Journey.
Antes de tudo, para entender a Jornada do Cliente é crucial compreender que trata-se de algo individual. Afinal de contas, cada cliente tem as suas peculiaridades. Por mais que diversas pessoas comprem o mesmo produto, elas não percorrem o mesmo caminho até ele.
A jornada de compra
Mas antes de avançar nesse assunto, vamos começar falando sobre a jornada de compra. Com esse entendimento, será mais fácil compreender a jornada do cliente.
A jornada de compra mudou muito ao longo dos anos. Antes, quando uma pessoa sentia vontade de comprar um carro, por exemplo, ela se deslocava até uma concessionária e lá conversava com algum atendente.
Era por meio desse contato que suas dúvidas eram esclarecidas. Além disso, o atendente era a sua única fonte de acesso às informações necessárias para a sua decisão de compra.
Hoje em dia, o que acontece quando queremos comprar um carro? Bom, as primeira atitudes geralmente são conversar com pessoas conhecidas sobre o tema e pesquisar na internet.
Com os resultados do Google, o consumidor consegue acessar todos os modelos disponíveis que se encaixam no seu orçamento. É possível conferir todas as especificidades sobre cada um deles e comparar os preços entre as lojas disponíveis.
Também é muito fácil encontrar testes de comparações entre modelos feitos por outras pessoas e, inclusive, plataformas que fazem isso para você.
Além disso, antes de decidir pela sua compra, a pesquisa na internet e, principalmente, nas redes sociais, também possibilita conhecer a reputação das lojas por meio das avaliações dos clientes disponíveis publicamente.
Portanto, o poder de influência da empresa está muito mais diluído atualmente. Se antes um negócio conseguia controlar quais informações o cliente teria, hoje isso é impossível.
Mas, então, por que mapear a Jornada do Cliente?
Ao entender a jornada de compra, é possível enxergar em quais pontos o seu cliente é influenciado. Se não é pela sua empresa, é por um site, uma rede social, um influenciador? Mapeando a jornada, você descobre essas informações.
Sabendo quais são esses pontos de contato, seu negócio pode então investir recursos e intelecto nesses momentos específicos. Dessa forma, gasta-se menos tempo e dinheiro mirando em estratégias que não geram resultados positivos.
A jornada do cliente é humana
Para que o setor de marketing possa desenhar a jornada de compra do cliente, é preciso pensar sob o ponto de vista de cada um dos seus consumidores.
Afinal de contas, cada cliente vai vivenciar a jornada a partir de sua experiência de vida pessoal. Portanto, entenda: a jornada é do cliente, mas o processo é da sua empresa.
A jornada envolve aspectos físicos e virtuais
Por mais que a sua venda seja toda digital, seu cliente não está conectado 100% do tempo. A vida das pessoas também acontece no mundo físico.
É fundamental lembrar disso ao desenhar sua jornada. E lembre-se, sua jornada acaba quando a compra é realizada. Mas as pessoas continuam vivendo após esse fim.
Portanto, dependendo do seu negócio, também vale a pena desenhar a jornada com uma etapa de pós-venda, para acompanhamento da entrega do produto e feedbacks.
No entanto, não se limite aos modelos que são facilmente encontrados na internet. Foque em conhecer a fundo o seu cliente e, então, terá os melhores insights.
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