Quando falamos em sucesso de vendas, imediatamente relacionamos esse objetivo tão somente às equipes comerciais, certo? No entanto, ele não se restringe apenas aos profissionais que atuam com vendas.
Todos nós, independentemente de nossa formação acadêmica ou posição profissional, somos vendedores, na medida em que precisamos vender, a todo momento, nossas ideias e nossos projetos, por exemplo.
Hoje em dia, aliás, fala-se muito em marketing pessoal e na importância de construirmos uma marca pessoal forte, capaz de “vender” nossa imagem de modo positivo e coerente com aquilo que de fato somos e queremos nos tornar.
Mas, afinal, no caso específico de vendas de produtos e serviços, existiria uma receita para despertar o desejo de compra no cliente e ter sucesso em vendas?
É justamente sobre isso que vamos falar neste artigo, que contou com a colaboração do professor da FIA e consultor em gestão e vendas Guilherme Carvalho.
Impulso do ego e empatia em vendas
Em 1964, os autores David Mayer e Herbert M. Greenberg publicaram na Harvard Business Review — periódico da renomada Harvard University — o artigo What Makes a Good Salesman, em que apontam as principais características de um bom vendedor.
Dois comportamentos, em princípio conflitantes, ganham destaque: o impulso do ego e a empatia. O que seria cada um deles?
O impulso do ego diz respeito à vontade de atingir objetivos, cumprir metas, entregar resultados que satisfaçam e gerem valor a si próprio e ao comprador.
Isso quer dizer que um bom vendedor é aquele que, movido por tal impulso, age com foco no em resultados e na superação de si próprio.
Já a empatia — termo bastante comentado atualmente dentro e fora do mundo dos negócios — consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro ou, para usar o termo em inglês em tradução literal para o português, calçar os sapatos do outro.
Ou seja, para conquistar a confiança do cliente, é necessário que o profissional de vendas procure entender o que é importante e valoroso para esse cliente.
Como conciliar o impulso do ego e a empatia para alta performance em vendas?
Como dissemos no tópico anterior, o impulso do ego e a empatia parecem ser, num primeiro momento, excludentes, sobretudo numa área como vendas, na qual o cumprimento de metas e a entrega de resultados são, por excelência, o objetivo maior.
Seria possível encontrar um equilíbrio entre esses dois comportamentos? A resposta é sim, e os melhores vendedores são aqueles que estão justamente em busca do equilíbrio entre essas duas forças, ambas indispensáveis para a conquista do desejo de compra do cliente.
Para isso, o profissional de vendas deve entender qual é seu grande propósito na relação com o cliente.
Mais do que bater metas e entregar os melhores resultados, proporcionar ao cliente a solução para um dado problema — que, muitas vezes, ele não reconhecia que tinha até então — deve ser o objetivo principal de uma venda.
Com a clareza desse propósito, há uma adequação de forças entre o impulso do ego — baseado no foco em resultado — e a empatia — atenta às necessidades do cliente —, uma vez que, ao se colocar no lugar deste, o vendedor entende quais abordagens e ofertas podem ser mais assertivas para a efetivação da compra e, com isso, a satisfação da necessidade do cliente.
Qual técnica ajuda a conquistar o desejo de compra?
Além da compreensão do propósito maior de vendas, você sabia que existe uma famosa técnica que ajuda a despertar o desejo de compra no cliente?
Trata-se da SPIN Selling, método elaborado pelo escritor britânico Neil Rackham no livro Alcançando Excelência em Vendas – SPIN Selling.
Essa técnica ajuda a conquistar o interesse de compra no cliente antes mesmo de o vendedor ofertar qualquer produto ou serviço para ele.
Isso porque ela se apoia em perguntas de situação, problema, implicação e necessidade — SPIN é o acrônimo formado justamente por essa sequência de palavras.
A primeira fase de perguntas, a de situação, tem como objetivo entender o contexto atual do cliente e/ou empresa com quem o vendedor está se relacionando. É fundamental escutar mais e falar menos nesse momento.
Na segunda etapa, o intuito é mapear os problemas enfrentados pelo cliente naquele contexto por meio de perguntas mais específicas, de modo que ele próprio os reconheça, caso ainda não tenha essa clareza.
Já na terceira etapa, a intenção é fazer com que o cliente se confronte com as implicações que a não resolução dos problemas identificados na fase anterior pode provocar.
Por fim, na última série de perguntas, a de necessidade, o foco do vendedor deve ser mostrar ao cliente como as suas soluções podem resolver justamente aquelas dificuldades que ele compartilhou.
Combinando essa metodologia com o equilíbrio entre o impulso do ego e a empatia, profissionais da área comercial podem assumir a posição de líder em um processo de vendas e conquistar com mais facilidade o desejo de compra dos clientes.
Fonte: LABFIN.PROVAR – FIA
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