Quando pensamos em comprar um produto, intuitivamente vamos a lojas ou navegamos nos sites que conhecemos ou consumimos antes, em algum momento. Isso acontece porque possivelmente tivemos uma boa experiência de compra com aquela empresa.
E vai além do relacionamento. Está relacionado a vários fatores que envolvem a aquisição de um produto ou serviço. Neste artigo, vamos explicar um pouco melhor esse conceito.
Customer Experience ou experiência do cliente ultrapassa os limites de produto e preço. Ou seja, é o resultado da interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, não só na venda, mas em todos os contatos com o cliente.
Satisfação
Invertendo a lógica, ao invés de pensar primeiro em o que o cliente deseja, é importante conhecer como os atuais clientes pontuam o atendimento da sua empresa.
As pesquisas de satisfação apontam notas que dizem se seu cliente é detrator, neutro ou promotor da marca. Essa reação depende da percepção que ele tem de seus produtos ou serviços prestados.
É importante considerar também que o consumidor tem uma expectativa sobre o que está adquirindo, que envolve suas crenças em relação à organização onde compra. Portanto, podem gerar satisfação, prazer ou decepção.
Por exemplo, você ouve falar muito bem de uma cafeteria nova. Seus amigos foram e indicaram. Contaram como é o ambiente, o atendimento e elogiaram as opções do cardápio. Quando você chega, está com a mais alta expectativa em relação ao lugar e ao serviço. Se acontece algum deslize, como uma demora no atendimento à mesa, sua tendência é dar uma nota menor do que inicialmente imaginava.
Por esse motivo, as empresas precisam conhecer seu cliente. Como?
Basicamente, entender os atributos da marca do ponto de vista do cliente e considerar os comentários aplicados pelos consumidores nas pesquisas. Então, a partir de uma análise, consegue ajustar o produto para as necessidades de seu público.
Processos
Falando em ajuste, há outro ponto importante. Os processos e procedimentos, principalmente que envolvem o atendimento da linha de frente com o cliente, precisam estar alinhados.
Com um processo adequado, o consumidor recebe as informações que precisa e ganha agilidade em suas compras. Mais um motivo que o leva a voltar à loja e consumir mais produtos.
Algumas empresas partem do processo para estabelecer o atendimento final, assim como outras preferem garantir a qualidade de atendimento desenhando os procedimentos após ouvirem seus clientes.
Pontos de Contato
Se atentar a todos os pontos de contato de interação e identificação do cliente com a marca é um requisito da estratégia de relacionamento com cliente.
A ideia é transformar clientes em fãs da marca, dos produtos e serviços oferecidos.
As organizações que conseguem oferecer a mesma experiência em todos os canais ganham essa corrida.
Demonstrar e de fato estar preocupada com a satisfação do cliente, durante todas as interações possíveis com a marca, é um ponto forte para ter um bom retorno.
Transformação Digital
O atendimento virtual é um diferencial que chegou para ficar durante a pandemia.
Atualmente, o atendimento online, assim como o processo de logística bem alinhado para entrega dos produtos, impactam na decisão de compra dos consumidores.
É imprescindível que as lojas virtuais mantenham uma comunicação que personalize a sua chamada. Além disso, que seus sistemas possibilitem resposta e solução rápida para as dúvidas dos clientes.
A transformação digital possibilita muitas formas de acesso. Estar presente em vários canais – por telefone, e-mail, mensagem, chat, redes sociais – alavanca seus negócios, porque potencializa a experiência do cliente.
Lembre-se de que a opinião do cliente quanto à qualidade do produto ou serviço logo pode parar nas redes sociais e se multiplica em boas ou más indicações da sua marca.
Fidelização
Com uma boa nota na pesquisa sobre o produto adquirido, o próximo passo é investir em programas de fidelização.
Manter o contato com o cliente aquecido é uma forma de garantir a recompra.
Encantar seu cliente com mimos, brindes ou envio de amostras grátis com um cartãozinho personalizado está em alta.
Oferecer cash back, ter política de troca coerente com as necessidades do cliente e manter a comunicação do time de atendimento bem azeitada podem fazer a diferença no seu caixa.
Para finalizar, pense em continuar cuidando do cliente após a conversão para estimulá-lo a comprar mais de você e, ainda, divulgar positivamente a sua marca.
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