Quer aprender um pouco mais sobre o comportamento do consumidor? Então, leia esse artigo até o final, para ficar por dentro de todos os detalhes. É possível perceber que o varejo online decolou durante a pandemia, conquistou novos públicos que postergam o contato direto com tecnologia e métodos de compra.
Fatos comprovam que o consumidor não desistiu das lojas físicas e as lojas físicas ainda são favorecidas por mais da metade dos brasileiros. A pesquisa de percepção do consumidor conduzida pela Kantar ilustra bem essa realidade. Entre os consumidores brasileiros pesquisados, 51% afirmaram que, mesmo durante a Covid-19, eles estão mais dispostos a comprar em lojas físicas.
Além disso, os compradores ainda afirmam que existem algumas dificuldades com 100% de acesso ao e-commerce. Seja no mercado, nas redes sociais ou mesmo no WhatsApp, essa é a plataforma mais aceita pelos entrevistados.
Loja física x e-commerce
A pesquisa da Kantar mostra que em comparação com o segundo trimestre, 350.000 novos e-commerce começarão a escolher canais online no terceiro trimestre de 2020, mas os desafios restantes incluem a insegurança e a falta de pessoas para concretizar as vendas online.
Para 44% dos brasileiros, não ter um vendedor ou lojista para tirar dúvidas é um obstáculo. Além disso, 33% dos entrevistados indicaram que não confiam no fornecimento de dados de compras online. Outros 19% não encontraram a classificação esperada. Finalmente, 16% das pessoas se preocupam com atrasos nas entregas.
Digital e físico, por que não? !
Para manter essa preferência do consumidor pelas lojas físicas, é preciso evoluir no processo, ou seja, melhorar o que você tem feito bem nas lojas físicas. Um dos itens importantes da compra face a face é o atendimento ao cliente. Muitos consumidores valorizam esse contato e se sentem à vontade e seguros ao serem recebidos, ou seja, alguém está presente.
Portanto, mantenha sua equipe motivada e domine tudo o que acontece na loja para transmitir com precisão essa sensação de segurança aos consumidores. A falha no processo durante o serviço pode resultar no cancelamento da compra.
O treinamento da equipe de vendas é necessário para evitar qualquer ruído na comunicação entre a loja e os clientes, além de fidelizar esses públicos. Nem sempre é necessário investir tanto dinheiro no processo de desenvolvimento dos funcionários.
Comprar um produto e levá-lo para casa é outro fator que torna a loja física uma prova. Pode não parecer tão importante, mas alguns consumidores preferem essa abordagem. Não há necessidade de esperar ou pagar pelo frete ao comprar online.
Face a este poderoso apelo, tenha sempre a combinação certa para satisfazer o seu público-alvo e explore a loja para destacar os produtos, atraindo a atenção dos clientes por meio de estantes organizadas ou exposições adequadas.
Compras virtuais
Bem, estamos falando de lojas físicas, agora temos que falar de compras virtuais. É inegável que a pandemia Covid-19 acelerou esse processo que se tornou cultural. Tente fornecer essas duas formas de varejistas assumindo a liderança. Ou seja, varejistas que oferecem a experiência que os clientes procuram, seja online ou offline.
2020 mostra que o mundo virtual é um caminho sem volta e o varejo não pode ser excluído desse quadro. Se você ainda não está neste universo, comece a pensar sobre isso. Quer aparecer nas redes sociais, como no Instagram ou no Facebook. Até o Whatsapp Business oferece muitos recursos para você se comunicar e até vender para os clientes.
Existem também sites, seja para divulgar o aspecto institucional do seu negócio ou com foco no e-commerce. Se você acha que ter um site requer muitos recursos financeiros, você está errado. Existem opções simples e gratuitas no mercado para colocar sua marca no mundo virtual.
Se o seu foco é fornecer a melhor experiência ao cliente, considere a importância de trabalhar em todos os canais de vendas possíveis. Hoje e no futuro, o varejo se mistura com o físico e o digital e essa realidade vai se tornando cada vez mais forte. Pense nisso!
Curiosidades sobre o comportamento do consumidor
Para 76,8% das pessoas, a fonte mais comumente usada de informações sobre o produto é o Google; para 50% dos consumidores, é um site de comparação de preços; 24,5%, rede social e 20,8%, comércio eletrônico preferido.
Porém, quando o consumidor busca produtos na internet, 40,2% das pessoas escolherão a loja que compraram antes, 29% escolherão a loja com o menor preço, 20,2% escolherão a loja mais famosa e 10,5% das pessoas escolherão as lojas que já compraram. A entrega mais rápida.
Embora as pessoas sejam leais às lojas que compraram antes, 75,6% das pessoas procuram produtos em outros sites quando não encontram um produto em um site de que gostam.
Entenda mais
A pesquisa apontou ainda que, de maneira geral, quais são os fatores de maior impacto nas decisões de compra no e-commerce, os resultados mostram que 78% dos consumidores focam principalmente em preço e promoção, seguidos de frete e prazo de entrega, respondendo por 65,6%; avaliações e comentários, 52,5%; informações sobre o produto, respondendo por 42,3%; fatores de marca, 40,4%; e recomendações de sites profissionais, respondendo por 21,2%.
Quando questionados, os participantes do estudo podem escolher até três opções, de forma que a soma dos resultados seja superior a 100%. Quando olhamos para os fatores de consumo mais relevantes na página do produto, as avaliações online de outros consumidores são as informações mais importantes ao fazer uma compra, porque são os fatores que mais influenciam as decisões de compra das pessoas.
Em pouco tempo, descrições, comentários, imagens, categorias e pesquisas aparecerão. A pesquisa é a base para classificar os atributos do Índice de Qualidade do E-commerce (EQI) 2019, que é um indicador criado por Lett para avaliar a qualidade do e-commerce na perspectiva do consumidor final, e também mostra como os consumidores avaliam produtos em e-commerce.
Além das avaliações, as fotos e informações na página do produto também são muito importantes para a conversão da compra. Mais adiante, 56,9% dos consumidores abandonam sites que demoram para carregar e cada minuto a mais reduz o número de conversões em 7%.
Os respondentes também expressaram suas opiniões sobre a qualidade do e-commerce no Brasil com base na experiência de compra. Os dados obtidos mostraram que 54,2% dos consumidores afirmaram que o frete é um dos principais problemas do e-commerce, seguido pela baixa segurança das compras (9,4 %) e preços elevados (8,1%).
Então, apesar da preferência dos consumidores ser ainda pelo varejo físico, irei citar logo abaixo alguns pontos importantes que devem ser levados em consideração.
1. Visualização unificada de dados de clientes online e offline
A integração de pontos de contato com o cliente é a chave para uma estratégia única e concreta, já que ela é a maneira de entender a jornada do cliente em todos os ambientes sem duplicar dados. Para esse tipo de estratégia, é necessário entender quem é seu cliente TOP, quem tem a menor participação e assim por diante.
2. Estratégia de marketing centralizada, incluindo equipe de vendas
Para resolver todos os problemas, é óbvio que a equipe de vendas (online e offline) é entendida como uma grande equipe única. O vendedor da loja física deve ter um papel muito importante, não só na concretização da venda, mas também ajudando na comunicação com a sua carteira de clientes, contactando-os por telefone, SMS ou WhatsApp, mas esta é uma rua de mão dupla.
Conclusão
Espero que com todas as dicas passadas aqui você tire o maior proveito e lembre-se que é muito importante unificar o varejo físico com o digital, para que os dois atuem facilitando, cada vez mais, a jornada de compra do consumidor proporcionando uma boa experiência para os mesmos.
Veja por que este MBA é uma ótima indicação para você entender o mercado e o seu consumidor!