Num cenário marcado por profundas incertezas em todos os âmbitos da vida, a importância do phygital se impõe, mais do que nunca, para profissionais e organizações de diversos segmentos. O franchising, evidentemente, não está à parte disso. Como, então, a comunhão do digital e do físico pode beneficiar o setor de franquias?
Neste artigo, vamos comentar sobre o conceito que propõe tal comunhão e as vantagens que o franchising pode ter ao aplicá-lo em seu modelo operacional.
O que é phygital?
Mas, antes de tudo, você sabe o que significa o conceito “phygital”? Se não sabe, sem problemas, pois vamos começar justamente comentando mais sobre ele.
Como se pode pressupor, a expressão deriva da combinação de duas expressões em inglês: physical e digital.
Ou seja, ainda na formação do termo já se nota a preocupação em unir duas esferas que até pouco tempo permaneciam independentes uma da outra.
Essa união se deve muito à presença decisiva da tecnologia no dia a dia de qualquer organização nos tempos atuais.
Porém, com a transformação digital se impondo de modo cada vez mais incisivo nos ambientes organizacionais, fica claro que ela não se sustenta simplesmente pelo uso da tecnologia em processos até então feitos manualmente.
Se, ao falarmos de transformação digital, nos referimos, antes, a uma profunda mudança estrutural — que se estende desde os mínimos procedimentos de um modelo operacional até a dinâmica de trabalho dos colaboradores —, o conceito de phygital amplia ainda mais tal discussão.
Isso porque ele enfatiza a importância da fusão do mundo digital e físico para melhoria da experiência de todos os atores envolvidos e ruptura de padrões estabelecidos que já não respondem às necessidades do aqui e agora.
Quais as oportunidades que o phygital traz?
Recentemente, o professor Ricardo Yogui discutiu, em webinar organizado pelo LABFIN.PROVAR – FIA, sobre o conceito phygital como resposta aos desafios de um mundo em constante transformação.
Segundo Yogui, o conceito phygital propicia às organizações uma reinvenção, de modo que elas possam se “tornar mais ágeis, flexíveis e alinhadas aos desafios deste novo mundo mais disruptivo”.
Assim, se os desafios são muitos, por outro lado também são grandes as oportunidades para profissionais e organizações que souberem fazer uma leitura atenta do contexto dessa nova dinâmica.
Isso porque, por meio do phygital, é possível “experimentar novas formas de interação, modelos de negócios e maior excelência operacional que a transformação digital propicia”, diz Yogui.
Franchising hoje
Sabemos que o franchising é um dos setores mais desejados por quem deseja investir em seu próprio negócio.
Isso se deve, entre outras razões, pela vantagem de o empreendedor contar com o reconhecimento prévio da marca, por exemplo, antes de sua aquisição.
No entanto, as transformações recentes nos hábitos de consumo — que só tendem a se complexificar nos próximos anos — têm exigido muitas adaptações ao setor.
Dessa forma, profissionais de franquias têm tido que reinventar suas estratégias, sobretudo a partir da definição de novos modelos operacionais.
Franchising e phygital
Assim, hoje, a sobrevivência ou não de uma franquia, em grande medida, depende da sua abertura ao planejamento e à implantação de modelos de negócio que incorporem o digital ao físico e vice-versa.
Ou seja, o desenho e o encaminhamento de modelos de negócio digitais são fundamentais para franqueadores e franqueados se reinventarem e se manterem competitivos.
Com isso, é possível atender de modo mais eficiente às necessidades de diferentes nichos de mercado, assim como alavancar o número de clientes.
Nesse sentido, mais do que nunca, os atendimentos online e o offline podem — e devem — convergir.
Ambos cumprem seu papel na tarefa de atrair e fidelizar clientes, uma vez que os perfis e os hábitos dos consumidores são muito distintos entre si, mesmo dentro de um mesmo nicho de mercado.
Portanto, é importante, sim, investir na automatização de processos, análises, pesquisas e métricas capazes de aprimorar os resultados de vendas e a experiência de compra no setor.
Mas, assim como propõe o conceito phygital, isso não significa o abandono das experiências que o atendimento presencial possibilita — e que podem, sim, ser ainda mais humanizadas com a ajuda do digital.
Cabe, então, aos profissionais do franchising exercitarem “o desprendimento aos velhos paradigmas” — como diz Yogui — para se destacar num mercado tão incerto e desafiador e se beneficiar da comunhão que o phygital propõe.
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