Quando ocorrem quedas nas vendas, é comum os gestores de empresas entenderem que é o instante de focar no cliente e adotar estratégias urgentes, como a redução de preços do produto ou serviço para o consumidor. No entanto, não deve ser pensado apenas em custos. É preciso levar em conta o relacionamento com o cliente (CRM).
As empresas que adotam essa metodologia, conseguem contornar momentos de crise, fidelizar e alcançar mais clientes, consequentemente aumentando a lucratividade. Mas o CRM deve ser implementado com cautela, sendo compreendido no processo de vendas.
Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e conheça a definição de CRM, qual sua importância para o negócio e como ele pode ser implementado. Confira!
Afinal, como é definido o CRM?
A sigla CRM, oriunda do inglês, simplifica Customer Relationship Management, o qual em português pode ser compreendido como gestão do relacionamento com o cliente. O CRM surgiu da constatação de que as vendas dificilmente acontecem a partir do primeiro contato com o cliente, sem antes ter construído um relacionamento.
Dessa forma, o CRM envolve o conjunto de estratégias, políticas e práticas que abrangem a análise, gestão e contato com o consumidor. Seus objetivos principais são adquirir novos clientes, fidelizar os atuais ao aumentar sua satisfação e elevar por mais tempo a rentabilidade que eles trazem à empresa.
A fim de alcançar esses objetivos, o CRM utiliza estratégias diversas. Uma delas é o levantamento de dados. Esse tipo de estudo permite prever e antecipar as tendências e necessidades entre os clientes em potencial, além de identificar quais são os melhores canais para alcançá-los.
Também o CRM se apoia em tecnologias, como os softwares específicos. Eles ajudam, por exemplo, a acompanhar o funil de vendas, fazendo com que os vendedores tenham uma visão panorâmica da prospecção à assinatura do contrato. Ainda, esses softwares conseguem personalizar as etapas de venda e identificar visualmente as negociações que estão ociosas no funil de vendas, dentre outras ações.
Por que o CRM é importante para os negócios?
Você poderia dizer o que seria de um negócio sem seus clientes? A resposta é simples, uma vez que os clientes são imprescindíveis para a sobrevivência de qualquer empresa. No entanto, alguns gestores têm dificuldade de enxergar como o CRM pode trazer sucesso, na prática para o negócio. Vejamos algumas das vantagens do CRM a seguir.
Segmentação do público-alvo
Muitas empresas gastam diariamente muito dinheiro na prospecção de clientes que não têm a menor intenção de adquirir o produto ou serviço daquela empresa. Esse é o problema gravíssimo da falta de segmentação do público-alvo.
Utilizando-se da metodologia de CRM, é possível focar em clientes mais alinhados ao perfil do negócio. Pode-se, por exemplo, utilizar estratégias de marketing de relacionamento, as quais permitem identificar quais pessoas exatamente devem passar pelo processo de nutrição e engajamento.
Otimização do funil de vendas
Além de ter o público-alvo mais segmentado e melhor nutrido, o CRM permite também que o ciclo de vendas seja reduzido, otimizando o funil de vendas.
Isso acontece porque essa metodologia consegue analisar quais são os pontos críticos, e encurtar o caminho para aumentar a taxa de conversão. Assim não se perde tempo, nem dinheiro investindo em etapas do funil inadequadas ou que trazem pouco retorno.
Retenção de clientes
Um estudo publicado pela revista Forbes mostrou que, um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em lucros até 75% maiores. Esse resultado certamente pode ser alcançado utilizando-se as estratégias de CRM.
Isso porque essa metodologia trabalha para construir relações mais duradouras com os clientes, fazendo com que permaneçam consumindo por mais tempo. Como resultado disso, a empresa aumenta seu faturamento.
Quais as principais etapas de implementação de um CRM?
Conhecidos alguns dos mais importantes benefícios do CRM, é chegado o momento de implementar esse método na sua empresa. Não será necessário investir fortunas para adquirir tecnologias, mas é preciso mobilizar toda a equipe da empresa. Seguir cada etapa cuidadosamente é importante para o sucesso dessa estratégia. Vamos conhecer algumas abaixo.
Estabeleça os canais de CRM de acordo com o perfil do cliente
Um dos grandes erros cometidos pelos gestores das empresas, é desenvolver canais de CRM que pouco impactam na rotina dos clientes. Por exemplo, desenvolver um planejamento de relacionamento por meio de uma rede social que é pouco utilizada pelo público-alvo daquela empresa.
Nesse sentido, antes de criar um sistema de CRM é preciso identificar quais canais são mais adequados para os seus consumidores. É importante que ele tenha foco no usuário, entendendo quais são as suas dificuldades e preferências.
Uma maneira de conseguir isso, é realizar uma pesquisa de satisfação ou opinião, coletando dados sobre o comportamento desses clientes em relação a determinados canais de CRM.
Prepare a empresa para a implementação
Pode parecer estranho, mas ainda existem empresas que não conseguem identificar se o processo de vendas está em fases de prospecção, follow-up ou pós-vendas. Esse tipo de problema deve ser resolvido antes de implementar um sistema de CRM.
Portanto, gestores devem se reunir com a equipe e rever as etapas no processo de vendas, buscando identificar as fases e melhorar algumas imperfeições no processo. Não é possível implementar o CRM sem antes tomar essa providência.
Utilize as diferentes ferramentas do CRM
O CRM quando implementado na empresa certamente trará uma revolução tecnológica. Isso porque para poder alimentar o CRM de informações valiosas, será preciso investir em softwares e outras tecnologias.
No mercado existem diversas opções que podem exigir alto investimento do empresário, o qual terá que gastar com uma infraestrutura maior, e outras opções que não necessariamente exigem alto investimento.
É o caso, por exemplo, de ampliar o cloud computing. Isso quer dizer que empresa pode encontrar ótimos preços na hora de migrar seu plano de armazenamento de dados em nuvem.
É possível contratar um serviço mais seguro de armazenamento e inclusive se atualizar em relação às tecnologias de criptografia. Portanto não é necessário, de modo geral, realizar altos investimentos adquirindo novos servidores para dar suporte ao CRM.
Não abandone as outras estratégias de vendas
Muitos gestores acreditam o que o CRM é uma garantia de que a empresa venderá mais e acaba deixando de lado as estratégias anteriormente estipuladas para as vendas. Esse é um erro grave, uma vez que ele por si só não realiza vendas.
Essa é uma metodologia que serve para integrar os processos da empresa e auxiliar no gerenciamento com o cliente. Para o CRM trazer retornos satisfatórios nas vendas, é preciso que a rotina seja conciliada.
Como resultado disso, as melhores práticas surgirão por parte da equipe de vendas. Portanto, deve-se estimular a adoção de ferramentas de CRM e conectá-las às práticas rotineiras de venda.
Estabeleça métricas para medir o sucesso do CRM
Como saber se a implementação do CRM deu certo? E quais resultados deveriam ser esperados? Essas e outras questões podem ser resolvidas quando o estabelecimento de métricas é implementado juntamente a estratégia.
Elas ajudam a monitorar e criar parâmetros para avaliar a eficácia do CRM. É importante que a empresa estabeleça métricas para as diversas áreas do negócio. Assim vai ser possível, inclusive, estabelecer metas sólidas e resolver problemas pontuais da empresa.
Invista em cursos que ajudam a entender o CRM
Como podemos perceber, a implementação do CRM exige etapas e pode ser relativizada de acordo com o porte e a área de atuação da empresa. Para isso, é preciso que pessoas especializadas em CRM façam a implementação de acordo com o contexto em que a empresa se encontra.
Nesse sentido, é fundamental investir em cursos que ajudam a compreender o processo de CRM. Um dos cursos altamente recomendados é o de Pós-graduação em Gestão de Vendas e Negociação do LABFIN.PROVAR – FIA.
Esse curso se baseia na realidade atual onde o aumento da concorrência entre as empresas, faz necessário o investimento em relacionamento com os clientes, além da realização da negociação para conquistar novos consumidores.
Por isso, esse curso de pós-graduação tem o objetivo de capacitar os profissionais na aplicação de conceitos, práticas e técnicas em gestão de vendas e negociações que ajudam a deixar mais claro o processo de CRM.
O perfil do aluno é abrangente. Podem se matricular os profissionais da área de vendas de diversos segmentos, aqueles que têm como objetivo ocupar cargos gerenciais e empreendedores de forma geral.
Essas foram algumas informações sobre relacionamento com o cliente (CRM). É importante destacar que a implementação do CRM precisa ser tratada de maneira séria no cotidiano da empresa. Isso porque se as tapas do CRM forem ignorados com o passar do tempo, é possível que os resultados não sejam alcançados. Portanto, é fundamental que essa metodologia se transforme em rotina dos funcionários.
Quer receber diretamente em seu e-mail mais novidades para alavancar os negócios? Assine a nossa newsletter!