Para que uma marca possa se destacar da concorrência e se fixar na mente dos consumidores, as equipes de marketing hoje em dia precisam recorrer a estratégias cujo foco esteja muito mais na experiência do cliente do que na oferta impositiva de produtos e serviços.
Tais estratégias se diferenciam do marketing tradicional e se aproximam muito mais do chamado marketing de relacionamento.
Definido como o conjunto de ações desenvolvidas por uma marca com o objetivo de atrair e reter consumidores, o marketing de relacionamento ganha cada vez mais relevância no mundo VUCA, em virtude das constantes transformações e adaptações pelas quais as empresas e os indivíduos precisam atravessar em pouquíssimo tempo.
Com isso, os hábitos e as necessidades de consumo também se tornam muito mais volúveis e complexos, e a aposta no relacionamento é uma saída bastante eficaz num contexto em que as pessoas valorizam, cada vez mais, a humanização nas relações, sejam elas de que natureza for.
Marketing tradicional versus relacionamento
O marketing tradicional elabora e executa ações e campanhas com o intuito de atrair o interesse do consumidor, levando-o à compra de um determinado produto ou serviço.
No entanto, mais do que a aquisição propriamente, interessa aos clientes hoje toda a experiência vivida no processo de compra, desde o momento da descoberta até a fase do pós-vendas.
Justamente por esse motivo, as empresas precisa diversificar não apenas seu catálogo de produtos e serviços de acordo com seu público-alvo, mas, também, trabalhar para que o cliente reconheça que ele está no centro do modelo de gestão das empresas.
A centricidade no cliente
Recentemente, conversamos com o professor da FIA Adriano Sá sobre o conceito de centricidade do cliente.
Segundo ele, nos últimos anos, o mercado já vinha dando sinais de transformação, principalmente pelas novas tecnologias da informação.
Na mesma medida, o consumidor se mostra mais conectado, muito mais informado e, portanto, mais exigente.
Diante da transformação do mercado e dos consumidores, as organizações precisam também mudar seus modelos de gestão, antes focados nos produtos e serviços, para um modelo de gestão focado no cliente.
É nisso que consiste a chamada teoria da centricidade do cliente, a qual se relaciona diretamente ao marketing de relacionamento na medida em que ambos os conceitos trabalham a conversão da chamada experiência de consumo em consumo da experiência.
Para ter algumas dicas de como implementar estratégias de marketing de relacionamento baseadas na ideia de centricidade do cliente, confira um conteúdo dedicado exclusivamente ao assunto.
Fonte: FIA – LABFIN.PROVAR
