Você conhece a importância do Omnichannel para o varejo? Pense sobre isso: se há alguns anos alguém dissesse que seria possível comprar por aplicativos de smartphones, redes sociais, tablets ou por quiosques interativos você teria acreditado?
Embora as lojas físicas ainda existam e vendam muitos produtos e serviços diariamente, muitos clientes preferem não comprar em um ponto comercial, nem mesmo quando estão em um.
Hoje, os consumidores comparam produtos online, pesquisam preços em diferentes sites e leem conteúdos ou informações nas redes sociais. Além disso, reservam um produto na loja e só efetivam a compra ao chegarem em casa.
Se a sua marca não estiver presente em todos esses pontos de contato, os seus clientes terão uma experiência de compra limitada. Para tornar essa jornada memorável, a sua empresa precisa investir em Omnichannel.
Quer saber mais sobre o assunto? No post de hoje vamos explicar melhor o que é o Omnichannel e por que ele é tão importante para o varejo. Vamos lá? Acompanhe!
O que é o omnichannel?
O Omnichannel é uma estratégia de marketing que visa unificar os canais de comunicação de uma empresa com o objetivo de estreitar a relação entre o online e o offline. Essa estratégia concentra-se, portanto, em cada iteração de uma empresa de varejo com o cliente e na experiência que esse consumidor terá com o seu produto ou com a sua marca.
A Disney fornece ao seu público um dos melhores exemplos de experiência Omnichannel. Os vários pontos de contato do usuário com a marca estão tão interconectados que a experiência do cliente nunca termina.
Depois de reservar a passagem para um dos parques, é possível usar o aplicativo My Disney Experience para planejar toda a viagem e comprar seu Fast Pass. A ferramenta também permite localizar atrações e verificar o tempo de espera em cada uma delas.
A empresa oferece ainda a ferramenta Magic Band, que funciona como chave do quarto de hotel e dispositivo de armazenamento de fotos ou vídeos. Também permite pedir refeições nos restaurantes do parque. O aplicativo funciona de forma integrada com o Fast Pass, o que manterá as férias do usuário em movimento.
Usando o Magic Band também é possível ir a uma loja, tirar uma foto do produto desejado e comprá-lo quando já estiver em casa. Toda experiência é interconectada e consistente, o que muda toda a interação entre o usuário e a marca. Incrível, não é mesmo?
Se você ainda está se perguntando se uma estratégia Omnichannel vale a pena, vamos analisar alguns números.
Por que investir em uma estratégia Omnichannel?
Um estudo recente da Harvard Business Review realizado com 46 mil consumidores observou que:
- 7% dos consumidores fizeram as suas compras exclusivamente por canais online;
- 73% dos usuários usavam vários canais para comprar;
- 20% dos clientes compravam somente na loja.
Já um estudo da Business Insider descobriu que os clientes envolvidos em vários canais fazem compras com mais frequência. O estudo também observou que clientes Omnichannel adoram explorar pontos de contato e todas as combinações possíveis entre essas interações.
Além de usar aplicativos e redes sociais para comparar preços ou baixar cupons de desconto, esses usuários adoram usar todas as ferramentas digitais da marca como catálogos interativos ou quiosques digitais.
Esses clientes adoram quando uma nova experiência Omnichannel está disponível. Ainda segundo o estudo, os clientes que interagem com vários canais da empresa gastam 4% a mais na loja e 10% a mais no site da empresa do que os clientes que não usam multicanais.
Isso quer dizer que fornecer uma experiência Omnichannel pode aumentar, consideravelmente, as vendas da sua empresa. De dato, empresas varejistas que investem nessa estratégia retêm 89% de seus clientes de canal para canal. Já as empresas com fraca integração retêm apenas 33%.
Isso quer dizer que uma transição mais uniforme de canal para canal fará com que a sua empresa retenha muito mais clientes.
Um excelente exemplo é dado pela Amazon, empresa transnacional de comércio eletrônico, que recente comprou a Whole Foods, rede de supermercados americana que vende produtos orgânicos.
A estratégia da empresa conecta o mercado online e offline da marca: agora, os clientes podem fazer as suas compras pelo aplicativo da AmazonFresh ou nos pontos físicos da loja e recebê-los em casa antes da hora do jantar. A ação da Amazon permite que o cliente tenha uma experiência perfeita em todos os pontos de contato.
Está pronto para desenvolver uma estratégia Omnichannel? Veja por onde começar:
Como desenvolver uma estratégia Omnichannel?
Encontre os seus clientes
O primeiro passo para criar uma estratégia de varejo Omnichannel consiste em descobrir quais plataformas, mídias e dispositivos são mais usados pelos seus clientes. Nessa pesquisa é preciso descobrir ainda onde o consumidor da sua loja de varejo gosta de comprar e em quais lugares gosta de ir.
Se a sua empresa verificar que os seus consumidores não comprar via e-commerce, por exemplo, não faz sentido vender seus produtos nesse canal. Não é preciso adivinhar, basta pesquisar.
Mas como fazer isso? Com ajuda do Google Analytics é possível descobrir quais canais da sua empresa são mais populares e quais pontos de contato direcionam mais clientes para o seu site. A ferramenta permite descobrir ainda qual caminho os clientes fazem para chegar até a sua empresa.
Quer dar um passo adiante? Na seção de “Funis Multicanais” da ferramenta é possível gerar relatórios que mostram todas as etapas pelas quais o cliente passa antes da conversão.
Entender esse caminho ajudará a sua empresa a identificar corretamente quais canais e campanhas são os mais adequados para impulsionar as vendas da sua empresa.
Torne cada ponto de contato comprável
Uma das maneiras de destacar uma empresa por meio de uma estratégia Omnichannel é tornar todos os pontos de contato compráveis, assim como a Disney fez em seus aplicativos, sites e lojas. A empresa entendeu que em todas as interações do usuário com a empresa ele pode fazer uma compra.
Essa estratégia também vale para a sua empresa. Quando um cliente adicionar um produto no carrinho, ofereça um desconto caso ele opte por baixar o aplicativo. Esse cliente está no Facebook? Integre a sua loja a essa plataforma e sugira produtos com base nas suas compras anteriores.
A sua empresa pode usar essa mesma estratégia no Pinterest. A plataforma permite que o clientes visualizem os produtos da sua marca e façam uma compra diretamente no site da sua empresa.
Com essas conexões profundas entre diferentes canais, é possível executar campanhas de promoção nas mídias sociais, direcionar o tráfego para o site da sua empresa, fazer com que os usuários descubram como outras pessoas usam seu produto através do Pinterest e vender seus produtos em todas essas iterações.
O potencial de tornar todos os pontos de contato dos seus clientes com a sua empresa acessíveis é quase ilimitado.
Conecte os canais online com os offline
Hoje em dia, os clientes não compram somente nas lojas ou nos sites: estar presente em um só canal não é suficiente.
Os clientes querem se conectar com a sua marca online e offline. Antes de irem a uma loja, querem saber se o produto que desejam está disponível. Querem adicionar esse item no carrinho a caminho do ponto de vendas e se dirigir diretamente ao balcão para recebê-lo.
Quer mais um exemplo? O aplicativo da Sephora, loja de cosméticos presente em mais de 30 países, integra o online e o offline de modo fantástico. Ao fazer compras na loja, o cliente pode usar o aplicativo para encontrar seus produtos favoritos ou procurar descontos especiais no programa de fidelidade.
Além disso, a ferramenta permite testar virtualmente os produtos, adicioná-los ao carrinho e coletá-los em uma das lojas da rede. Com isso, o ciclo se repete e continua a gerar vendas. O cartão-presente da Sephora também pode ser visualizado pelo aplicativo – sempre que o cliente faz uma compra, o saldo é atualizado.
Os varejistas devem garantir, portanto, que os clientes possam converter em qualquer canal. A sua empresa não pode ter o objetivo de vender em um única plataforma, muito pelo contrário, deve permitir que os clientes comprem em diversas plataformas perfeitamente sincronizadas.
O objetivo de uma estratégia Omnichannel é unificar a estrutura de marketing e vendas da empresa, tornando cada ponto de contato comprável por meio da integração do tráfego online com as visitas na loja da empresa.
Agora você já sabe o que é Omnichannel e qual a sua importância para o varejo, que tal conhecer nossa Pós-graduação em Varejo, Branding e Mercado de Consumo da Fundação Instituto de Educação?