Quer aprender um pouco mais sobre o consumidor na nova era digital? Então, leia esse artigo até o final, para ficar por dentro de todos os detalhes. Você já se deparou com o seguinte acontecimento nas redes sociais…
Vou citar um exemplo corriqueiro: uma agência cria um super anúncio para uma empresa que a marca acreditava que seria o maior sucesso, mas assim que o anúncio passou a ser transmitido nos veículos de comunicação, recebeu muitas críticas ao ponto de precisar pedir desculpas e interromper a campanha publicitária.
Você já assistiu a esse filme antes, não é? Se antes tinha uma postura mais passiva, hoje é crítico, envolvido ativamente e conquistou um forte aliado: a Internet. Com mais informações, ele tem mais poder.
Consumidores na era digital
Nunca houve uma mudança social tão rápida na história humana. Na era digital, as tendências estão passando por mudanças revolucionárias o tempo todo. O primeiro computador pessoal (PC) foi lançado em 1975 – há apenas 45 anos! A Internet só se popularizou no Brasil há 30 anos, e os smartphones surgiram há 20 anos.
O WhatsApp, hoje, é o aplicativo mais utilizado no Brasil, definindo diversos comportamentos atuais do consumidor, só apareceu em 2009 e se popularizou recentemente.
Se você considerar as tendências que estão impulsionando as compras dos consumidores hoje, tudo isso parece levar muito tempo. As notícias do mundo estão ao seu alcance. A mídia social conecta cada um de seus clientes com a realidade de pessoas a milhares de quilômetros de distância. O mundo está mais perto do que nunca.
É essa conexão que faz o comportamento do consumidor de seus clientes mudar tão rapidamente da noite para o dia que as tendências de consumo podem ser completamente revertidas.
Mas isso não é motivo para desistir de seguir essas tendências. É aqui que uma grande estratégia de marketing pode se destacar e levar o seu negócio ao sucesso. Mas para fazer isso, o primeiro passo é: conhecer seus clientes!
Confira alguns dos principais elementos que influenciam as compras do consumidor na era digital:
Quem são os novos consumidores na era digital?
A Internet tornou-se um espaço livre de troca de opiniões, com relações horizontais que equilibram o poder entre quem tem conhecimento e quem o deseja. Tecnologia e comportamento nunca estiveram tão intimamente relacionados, e é isso que determina algumas das características deste novo consumidor.
1. Mais conexões
A conexão está cada vez mais próxima e os consumidores de hoje estão mais conscientes de sua capacidade de criar, questionar, debater e sugerir. Ele valoriza a liberdade de escolha, por isso analisa a marca, valoriza a integridade da empresa e seu compromisso com a causa, considera a velocidade das mudanças uma coisa natural e acredita que a inovação faz parte dela.
Com a ajuda de smartphones e e-commerce, os consumidores agora podem acessar produtos e serviços a qualquer momento. Isso mudou suas expectativas, pois ele pode comparar preços, qualidade e analisar a satisfação de outros consumidores com muita rapidez. Isso torna mais difícil para as empresas manter a fidelidade dos consumidores que podem acessar tantas informações.
2. Produtor de conteúdo
Se a comunicação só acontecia entre marcas e consumidores antes, também acontece entre os consumidores hoje, e suas opiniões e feedback são cruciais para definir escolhas.
Os consumidores não acreditam mais em publicidade corporativa. Em vez disso, você deseja saber o que a outra parte está consumindo. Na era digital, algumas opiniões são mais importantes do que outras. É aqui que surgem os influenciadores digitais, que podem até promover o desenvolvimento da marca.
Os consumidores não apenas compram, mas também geram conteúdo, e são cada vez mais estimulados a responder às informações, postar comentários, críticas e sugestões.
Ele testou um produto e postou no YouTube. Se a qualidade do serviço não fosse boa, ele escreveria um texto famoso no Facebook, faria uma história no Instagram e espalharia a informação para toda a sua lista de amigos. Ele tem um alto-falante alimentado pela Internet, e se colocar a boca no trombone na Internet, certifique-se de uma coisa: ele será ouvido.
Por exemplo, se a qualidade do seu serviço for ruim, você não terá medo de usar a ferramenta. Os consumidores que expressam insatisfação nas redes sociais podem causar repercussões suficientes para manchar irreparavelmente a imagem da marca.
3. Participação política
Os novos consumidores não se preocupam apenas com os produtos da empresa, mas também com sua imagem e o significado de seus representantes. Politicamente, ele acusará marcas de roupas de trabalho escravo que querem esconder, ou também desculpas por assédio em anúncios de cerveja.
Ele encontrou um comportamento político no consumo, comprando ou boicotando produtos e serviços relacionados a certas marcas. É uma forma de defender ideias, valores e posições.
Se ele não mudar as regras do jogo, ele vai pelo menos abalar algumas estruturas, atrapalhar ou mesmo arruinar sua reputação. Ou, na melhor das hipóteses, mudar o comportamento da organização.
4- Necessidades e humanização
Para os clientes, o contato direto não é suficiente. Eles precisam de atenção e cuidado. Sua empresa deve estar pronta para usar este novo perfil de cliente para desenvolver um serviço amigável.
Isso é mais verdadeiro entre a nova geração, que está acostumada a relacionamentos efêmeros nas redes sociais e não tem o sentimento de pertencer à comunidade que existia antes da Internet. Portanto, o atendimento humanizado atenderá diretamente às necessidades desse grupo.
Você precisa falar a língua deles, entender suas necessidades e lidar com eles de uma maneira que os faça sentirem únicos. O excelente atendimento ao cliente fará com que seus clientes se sintam importantes para sua marca, e o desenvolvimento desse relacionamento trará confiança, vendas e fidelidade do consumidor.
Como as empresas devem atuar de acordo com essa nova característica de comportamento do consumidor?
Para a empresa, essa nova configuração de consumo exige novas dinâmicas, processos e relacionamentos otimizados com os clientes, troca de informações mais efetiva e, principalmente, maior qualidade.
Se a empresa só divulga as informações que deseja antes de ter as informações e os consumidores não conseguem responder, suas atitudes (positivas e negativas) hoje têm um impacto muito maior.
A reputação de uma marca está mais ligada às informações sobre ela fornecidas pelos consumidores. Portanto, suas visões em escala global devem ser vistas mais como uma forma de motivar a empresa a se transformar e melhorar, ao invés de uma coisa assustadora. Uma oportunidade de se conectar com seus consumidores e construir a confiança do público.
O consumidor conquistou a rede e não vai sair dela tão cedo, então sua marca precisa estabelecer um diálogo com eles também lá. Se você não está na plataforma em que está seu consumidor, outra empresa fornece as informações de que ele precisa entrar em seu lugar.
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Além de estar presente, deve haver interação direta, monitoramento e diálogo. Se o consumidor fizer uma reclamação ou levantar uma questão, mas ainda assim não obtiver uma resposta, esta atitude ficará exposta a milhares de outros clientes ou potenciais clientes, o que pode prejudicar a reputação da empresa.
Portanto, é necessário monitorar cuidadosamente e responder aos comentários, dúvidas e reclamações após a compra. Os consumidores estão muito atentos e, para eles, a forma como você responde é o mais importante.
Reputação não significa perfeição
As empresas cometem erros, mas a maneira como lidam com essas falhas pode afetar a imagem da marca. Os erros, quando assumidos de forma transparente e verdadeira, contam como valor para o cliente. É uma espécie de humanização da empresa que conecta o consumidor com a marca, seja pela comunicação ou curtidas em páginas ou posts.
A tecnologia não atende apenas a novos consumidores, mas também beneficia o trabalho da empresa. Utilize os dados massivos de comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados para melhor entendê-lo e comunicar-se com você de forma eficaz.