A pandemia de COVID-19 forçou as equipes comerciais a adotarem, em larga escala, um modus operandi bastante diverso do que vinha sendo posto em prática, de modo geral, pela gestão de vendas. Tal reconfiguração vem como uma resposta aos desafios que vão se estender para muito além do cenário atual e pós-pandemia — e que exigem um novo mindset aos gestores e vendedores.
“Não estamos falando em ‘pensar fora da caixa’, como muito se dizia até então; agora será necessário jogar a caixa fora e pensar com verdadeiras possibilidades de inovação”, diz o professor da área de vendas e negociação do LABFIN.PROVAR – FIA Lauro Xerfan Neto.
Autor do livro “Comportamento ideal de vendas” e proprietário da Xerfan Consultoria Empresarial, ele acredita que o cuidado com a experiência do cliente, mais do que nunca, deve ser a grande preocupação dos profissionais de vendas.
“As perguntas que temos que nos fazer são: O que estamos fazendo para esse cliente se sentir seguro e acolhido? Quais foram nossas grandes mudanças para ele perceber a nova experiência que estamos lhe trazendo? De fato essa nova experiência trará uma experiência extraordinária para meus clientes?”, reflete ele.
Conversamos sobre os principais desafios para os gestores e equipes de vendas no atual contexto e no pós-pandemia e como eles podem se reinventar para incrementar a qualidade da experiência dos clientes.
Abaixo, você confere os principais insights e reflexões do Prof. Lauro Xerfan Neto.
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Gestão e relacionamento a distância no “novo normal de vendas”
O desafio dos gestores é proporcionar uma gestão a distância da própria atividade da área de vendas para o cumprimento do alcance de resultados e a construção de relacionamentos dos seus times de vendas com os clientes, oferecendo-lhes mentoria e coaching a distância.
Esse mesmo desafio cabe aos vendedores, no segmento B2C (business to consumer, ou seja, de empresa para consumidor) acostumados ao acolhimento muito intenso com os clientes, muitas vezes com aperto de mão, um toque no ombro e, às vezes, até um abraço, na entrada da loja e na saída dela.
Já no segmento B2B (business to business, isto é, de empresa para empresa) o relacionamento sempre falou muito alto, as visitas presenciais sempre foram condição quase que obrigatória da atividade. Para ambos os mercados (B2C e B2B), podemos dizer que a maioria das relações era analógica, ou seja, face to face (cara a cara). E agora? Bom, agora o desafio da reinvenção é mais importante que nunca.
O principal desafio está em se adaptar rapidamente ao mundo remoto e virtual, pois reuniões acontecerão a distância no B2B, por exemplo. Já para o B2C investir no online se tornou questão obrigatória para o sucesso: e-commerce combinado com sites institucionais mais acolhedores, WhatsApp para ações comerciais rápidas e possibilidade de envio de mercadorias se tornam parte do “novo normal de vendas”.
H2H, de ser humano para ser humano
Devemos ter em mente que seja B2C ou B2B as relações comerciais são relações humanas — ou seja, H2H, de ser humano para ser humano —, e antes da pandemia, durante a pandemia e pós-pandemia, essa é a relação estratégica que sempre prevalecerá.
As metas estão aí, não caíram, muitas até subiram; o desafio está na reinvenção da busca do resultado através de um novo comportamento humano, H2H. Mas eu quero fugir do clichê empresarial que diz que todas as crises são oportunidades disfarçadas, pois uma crise como essa, na verdade, é uma demandante intensa e agressiva da revisão drástica das estratégias de vendas das empresas, bem como dos comportamentos dos gerentes de vendas e seu time de vendedores.
Experiência do cliente como pilar da gestão de vendas
Mais que nunca, a “experiência do cliente” se torna um dos pilares mais importantes nas estratégias das empresas. Esse pilar transcende a área comercial, mas, claro, se o ponto de contato com o cliente são os vendedores, mais do que nunca esse time de colaboradores deve estar por dentro dessas táticas comportamentais e técnicas para trazer resultados verdadeiros.
Consumo da experiência
Pensar na experiência do cliente é se atentar a todos os pontos de interação e identificação dele com sua empresa, marca, produto e/ou serviço. Porém, isso vai além das estratégias de relacionamento.
Se antes vivíamos a experiência do consumo, no pós-pandemia vamos literalmente viver o consumo da experiência. Por isso, estar preparado para entender o “novo cliente” no “novo hábito de consumo e compra” é fundamental. Questões como conhecer profundamente tecnologias de contato se tornam habilidades obrigatórias para esse executivo de vendas.
Atenção à jornada do cliente
Os profissionais de vendas que não tiverem atenção obsessiva aos detalhes provavelmente deixarão muitas oportunidades de lado. Os clientes vão esperar aquele “algo a mais” que a concorrência não faz.
Por essa razão, o foco está em cuidar da jornada do cliente, perceber os pontos de interação dessa jornada com sua empresa, produto e/ou serviço. E o profissional de vendas deverá atuar diretamente para potencializar experiências memoráveis, facilitar o trabalho do seu cliente e, ao mesmo tempo, eliminar as interações frustrantes.
Impactos duradouros da COVID-19
As empresas irão perceber que antes utilizavam muitos recursos financeiros para questões que, pensando na nova realidade, talvez não façam tanto sentido assim.
Verbas destinadas à logística de pessoas para deslocamentos de reuniões eram maiores que para treinamentos e desenvolvimentos dessas pessoas, por exemplo.
Tempos gastos com deslocamento, trânsitos, salas de esperas não fazem mais sentido. Hoje, sabemos que de duas ou talvez três reuniões de um dia inteiro de trabalho dedicado podem ser feitas virtualmente numa manhã ou numa tarde, tendo o resto do dia disponível para outras atividades.
Sem dúvida alguma, questões com cuidados pessoais permanecerão, talvez não na intensidade que estamos vivendo durante a pandemia, mas com a percepção do real valor e ganho que temos ao manter, por exemplo, um zelo maior com sistemas de higiene e cuidados num restaurante self-service, no uso de um transporte público e em outras ocasiões em que existam riscos para a saúde por contato.
Humanologia na gestão de vendas e nas empresas
O fato é que, antes da pandemia, durante a pandemia e no pós-pandemia, as empresas que construirão um verdadeiro legado serão aquelas cujos colaboradores, incluindo a equipe de vendas, apresentem de fato, em suas habilidades e comportamentos, a chamada humanologia.
Humanologia é um comportamento humano que permite trabalhar com dignidade, graciosidade e nobreza em todas as situações, sendo a relação humana mais importante que tudo.
Otimizar a comunicação, viver para o outro e se comportar através da cultura de servir permitem construir organizações saudáveis, felizes e sagradas. Afinal, humanologia é a capacidade comportamental do verdadeiro acolhimento ao cliente, para que ele saia melhor do que entrou, seja de uma loja, de uma reunião, de uma jornada, de uma experiência.
Fonte: LABFIN.PROVAR – FIA
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