A experiência do cliente tem se tornado um dos principais focos das empresas, e as tecnologias emergentes desempenham um papel crucial na transformação dessa experiência.
A adoção dessas tecnologias torna a experiência do cliente mais personalizada, conveniente e interativa. As empresas que conseguem integrar essas inovações de maneira eficaz estão bem posicionadas para aumentar a satisfação de seu consumidor, fidelizar clientes e ganhar uma vantagem competitiva no mercado. A chave para o sucesso é entender as necessidades dos clientes e utilizar a tecnologia para atendê-las de maneira eficaz e inovadora.
Esse tema tão importante para o varejo esteve no palco de palestras da FEICON, uma das maiores feiras do setor de varejo de construção na América Latina e atrai milhares de visitantes de diversos setores do varejo.
Professores da FIA – LABFIN.PROVAR e Diretores Vogais do IBEVAR foram convidados para debater temas de relevância ao mercado na edição de 2024 que aconteceu de 02 a 05 de abril. Afinal, multiplicar conhecimento sobre temas do varejo é um dos pilares da parceria entre IBEVAR e FIA – LABFIN.PROVAR.
Leia a entrevista que a equipe de redação fez com o profa. Fernanda Areias, Diretora Vogal do IBEVAR e especialista em comunicação, inovação e varejo digital.
1 – Quais são as tecnologias mais inovadoras atualmente sendo utilizadas para melhorar a experiência do cliente?
Na verdade as tecnologias se renovam em todos os momentos, se eu citar uma tecnologia mais atual hoje, amanhã quando alguém ler essa reportagem, já poderá estar desatualizada, contudo antes de pensar em tecnologia o empreendedor, dono do estabelecimento ou da loja virtual, precisa pensar no conjunto de propósitos ou na “vibe” de seu estabelecimento, para aí sim, estabelecer quais as tecnologias que ele precisa aplicar.
As tecnologias podem ser aplicadas na acessibilidade, nas percepções, no atendimento, no ambiente entre outros.
É sobre tudo isso que iremos falar na palestra da FEICON. Vamos entender quais são as tecnologias atuais que estabelecem relação com as nossas percepções, com o nosso cinestésico, no atendimento etc e como é possível aplicá-las de maneiras múltiplas.
Traremos também exemplos de estabelecimentos que tem usado tais feitos e tido resultados promissores, tanto na estruturação do conceito de seu estabelecimento, quanto trazido mais cliente e fortalecido sua marca.
2 – Como as empresas estão utilizando inteligência artificial e machine learning para personalizar a experiência do cliente de forma mais eficaz?
As relações humanas estão mudando demais nos últimos tempos, usando IA em diversos meios de interação, que são ainda mais exploradas quando os dados são apreendidos pelos sistemas e esses são integrados.
Algumas empresas, por exemplo, estão utilizando robôs que fazem reconhecimento facial, para atendimento personalizado.
Nesses robôs, além de informações básicas, é possível fazer pagamentos, perguntas interativas e percorrer percusos nas lojas.
A IA também está sendo utilizada no design conversacional, nos chatbots e nas URAs para controle e atendimentos mais precisos e facilitados.
A atuação se estende para histórico de compras, controle de estoques, automação de processos e até precisão de vendas.
3 – Quais são os benefícios e desafios da implementação de chatbots e assistentes virtuais para interagir com os clientes em tempo real?
No quesito de implementação de chatbots e assistentes virtuais, vejo que o grande desafio é a profissionalização de quem desenvolve.
Nos últimos anos aumentou-se exponencialmente a aplicação de assistentes virtuais no varejo por suas vantagens de atendimento constantes.
Contudo, as empresas estão comprando “pacotes fechados” de atendimento pré programados e se esquecem de personalizar seus atendimentos de acordo com as necessidades dos reais clientes ou ajustando às necessidades de atendimento da empresa.
Esse mercado é tão crescente que de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, tivemos um aumento 8 mil bots sendo usados em 2017 para 671 mil bots sendo usados em final de 2023, data da pesquisa.[1]
Quando utilizamos bots, temos em benefícios:
- Atendimento 24 horas,
- Acessibilidade de informações em alto grau
- Histórico de conversação
E como desvantagens:
- Dificuldades de acesso para público mais idoso, deficiente visuais, analfabetos ou pessoas que não são alfabetizadas necessariamente no português como o público surdo.
- Inacessível sem a tecnologia.
Dado o exposto, concluo essa resposta dizendo que as melhores diretrizes para ter uma eficaz implementação de chatbots é personalizar seu atendimento de acordo com a necessidade de seu estabelecimento e se possível, ter um profissional que faça testes de erros para encontrar possíveis erros na aplicação de perguntas e respostas fazendo com que as reais necessidades de seu estabelecimento sejam atendidas.
4 – Quais são as tendências emergentes em tecnologias de pagamento e como estão impactando a experiência de compra dos clientes?
As tendências emergentes que estão previstas para 2024, são: novidades no Pix que prometem auxiliar e facilitar ainda mais a vida dos usuários o BolePix, o Pix automático – para pagamentos recorrentes e o Pix parcelado, todos com diretrizes dadas pelo Banco Central.
Para concorrer com o PIX os cartões de débito estão se adaptando para este ano fazerem a transferência automática de recursos.
Contudo, quando falamos em experiência, precisamos pensar que vai muito além apenas das agilidades entre os sistemas, mas as formas como os pagamentos são feitos.
Também precisamos pensar em sistemas de pagamento com acessos facilitados, de fácil visualização, com poucos cliques.
Outra tendência são os caixas com pagamento e empacotamento automático, mercados em que ao colocar as compras no carrinho já são feitas as leituras dos produtos existentes, facilitando toda tramitação. Pagamentos automáticos por aplicativo da loja, com leituras de Código de barras e validações rápidas entre outras opções mais ágeis para compras em menor volume.
O importante é o lógista verificar qual delas atende melhor seu negócio e fazer com que a experiência na compra seja tão efetiva quanto a experiência em usufruir do produto.
Mas, muito além dos sistemas de pagamentos, temos a grande ascensão da Inteligência Artificial – IA aplicada ao varejo, o que implica em uma boa gestão e personalização dos dados, para que a experiência do cliente em qualquer ação que seja, se torne agradável, rápida e eficiente.
Esse é o poder da experiência do cliente.
5 – Ao pensar na carreira, é possível citar como o profissional pode se manter atualizado com as melhoroes estratégias de tecnologia para melhorar a experiência do cliente?
As palavras certas para falar aos profissionais da atualidade, independente do segmento de atuação é: lifelong learning, ou seja, o importante é que não se esqueçam de atualizarem-se com frequência e permanência.
Estamos passando por um período da história, em que os avanços tecológicos tem mudado formas e processos todos os dias. Contudo, não podemos esquecer que a humanização desses processos, o conhecimento do cliente e a transformação de seu serviço devem sempre trazer o humano como parte central de suas ações.
A tecnologia só vai melhorar a experiência, quando beneficiar seu cliente.
[1] Panorama Mibile Time. Mapa Brasileiro do Ecossistema de Bots, agosto de 2023.
Profa. Fernanda Areias Dalhuisen é Mestre em Educação, Arte e História da Cultura (UPM) – Universidade Presbiteriana Mackenzie, Pós-graduada no Programa de Implementação e Gestão de EAD (UFF), pós-graduada em Marketing com formação complementar em Didática do Ensino Superior (UPM), pós-graduada em Tutoria e Educação a Distância, graduada em Desenho Industrial e Pedagogia (UPM), MBA Gestão de Negócios: Finanças (FIA).
Fonte: Redação FIA – LABFIN.PROVAR
