Entender quem é o cliente é fundamental. Nesse sentido, o varejista deve se tornar uma linha de frente nas transformações que ele quer ver no setor, atuando nas três frentes de sustentabilidade (ambiental, social e econômica).
A Feira FEICON é um evento renomado no setor de construção civil, realizado anualmente na cidade de São Paulo. A edição de 2024 aconteceu de 02 a 05 de abril e teve a participação do professores da FIA – LABFIN.PROVAR e Diretores Vogais do IBEVAR convidados para debater temas de relevância ao mercado.
A parceria entre o IBEVAR e FIA – LABFIN-PROVAR tem um forte pilar na troca do conhecimento e como isso agrega valor aos profissionais. Afinal, esse pilar capacita sermos cidadãos mais conscientes, criativos e adaptáveis em uma sociedade em constante evolução.
E o convite para estarem presentes na FEICON só enfatizou essa missão de multiplicar experiências por parte de seus professores e diretores vogais.
Sente em um lugar confortável e aproveite a leitura dessa entrevista com o Prof. Ivan Rizzo que deu algumas orientações de como conquistar a confiança do consumidor no varejo.
Ivan Rizzo é coordenador dos programas de MBA da FIA – LABFIN.PROVAR e Diretor Vogal do IBEVAR.
Além de apontar estratégias sob seu olhar de especialista no varejo, o professor ainda fala sobre a importância de buscar qualificação e educação continuada, como um MBA em uma faculdade de primeiro nível. Afinal, é essencial beber fontes conhecimento para trilhar um bom caminho na carreira.
1 – Quais são os principais fatores que influenciam a confiança do consumidor ao comprar materiais de construção em uma loja varejista?
Tem uma premissa que a gente precisa considerar para entender confiança. Trata-se de uma resposta ao risco ou incerteza, que podem ter origem em 6 tipos diferentes de preocupações: De desempenho, financeira, psicológica, sociais, físicas, e vinculadas ao tempo. Pense em qualquer dúvida que o consumidor possa ter, vai sempre se enquadrar em uma dessas seis categorias. Aí o consumidor vai buscar sinais que lhe sejam reconfortantes: vai buscar conhecer a habilidade (capacidade de executar), benevolência (razões além da transação comercial) e integridade (agir sempre da mesma forma). Caso o consumidor enxergue esses três elementos, saímos de um cenário menos favorável para um alicerçado em confiança.
2 – Quais são as medidas que os varejistas de material de construção podem tomar para garantir a qualidade e a autenticidade dos produtos vendidos, promovendo assim a confiança do consumidor?
A habilidade, se desenvolve facilmente com o treinamento oferecido pela própria rede e pelos fornecedores. A benevolência será replicada se a empresa tiver essa cultura. Não estamos falando de ser bonzinho, mas de forma sustentável, superar às expectativas do cliente. Já a integridade a empresa monitora pelos seus diversos indicadores. Um consumidor sempre responde ao NPS com a nota 9, em determinada visita ele atribuiu nota 3. Se ninguém procurá-lo, a confiança será minada.
3 – Como as políticas de devolução e garantia podem ser projetadas para aumentar a confiança dos clientes no varejo de material de construção?
Como regra podemos pensar que o consumidor não gosta de voltar à loja para devoluções. Então ocorreu algum problema que deve ser corrigido com o menor nível de atrito possível. Caso o consumidor veja esse caminho como muito dificil dentro da sua organização, a chance de uma re-visita cai enormemente.
4 – Quais são as estratégias para fornecer um serviço ao cliente excepcional e construir relacionamentos de confiança com os compradores de materiais de construção?
Entender quem é o cliente é fundamental. Exemplo bem simplório: Ele está reformando um banheiro? Não coloque um especialista em área externa para atendê-lo. Ele está com problemas de elétrica? Assuma que ele não conheça todas as novas tecnologias ligadas à eficiência energética, automação, integração de sistemas. Seja curioso, aprenda junto com ele. Busque se aproximar do cliente tanto de forma física como psíquica.
5 – Como as avaliações e opiniões dos clientes podem ser usadas como uma ferramenta para construir confiança no varejo de material de construção?
Se o consumidor faz uma reclamação, a primeira coisa que precisamos entender é que ele quer ser ouvido. E dependendo da reclamação, ela pode até mesmo ajudar a empresa porque coloca um holofote naquilo que foi considerado um problema. Então enxergue uma potencial reclamação como um potencial ponto de melhoria.
6 – Quais são os benefícios de fornecer informações educativas e recursos de apoio aos clientes durante o processo de compra de materiais de construção?
Cliente mal informado dificilmente vê valor. Então alguém que sabe a importância daquela característica do produto que está comprando tende a pagar mais, ter um histórico de compras recorrente, etc.
7 – Como os varejistas podem demonstrar compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade social para ganhar a confiança dos consumidores no setor de material de construção?
Trata-se de um setor que vem sido muito demandado em função da pegada ambiental que gera. O que o varejista deve estar ciente é que a compensação ambiental que o seu fornecedor faz é mérito dele, e também está disponível para seu concorrente (e portanto não gera diferencial competitivo).
O varejista deve se tornar uma linha de frente nas transformações que ele quer ver no setor, atuando nas três frentes de sustentabilidade (ambiental, social e econômica).
8 – Quais são as estratégias de comunicação eficazes para transmitir credibilidade e confiabilidade aos clientes no varejo de material de construção?
Ser transparente e sincero. Se o cliente não espera a entrega para 5 dias e você não possui certeza sobre essa capacidade, não prometa a entrega para 5 dias. O seu cliente vai estar com obra e mão-de-obra parados e remoendo o desconforto por ter acreditado em você.
Capriche nos programas de avaliação, não apenas comemore as boas avaliações mas incorpore melhorias naqueles pontos que os clientes estão menos satisfeitos.
9 – Como a consistência na experiência do cliente em todas as interações com a marca pode contribuir para construir uma base sólida de confiança no varejo de material de construção?
Essa é uma das premissas da confiança, a tal da integridade. Se a cada visita dos clientes há uma nova surpresa, as expectativas dele vão diminuindo ao ponto de não serem mais respondidas pela sua empresa.
10 – Ao analisar a carreira nesse setor, é possível citar como o profissional pode se manter atualizado e se destacar no varejo?
A habilidade técnica resolve apenas PARTE do problema. Se o profissional não se interessa pelo cliente, pelo seu histórico, qual problema ele buscou resolver com você, a única solução que você está resolvendo é aquela replicável. Ou seja, você será facilmente uma peça de reposição. Já se investir em relacionamento e for reconhecido pelo cliente dessa forma.
11 – Quais são as opções de desenvolvimento disponíveis para profissionais que desejam avançar na carreira nesse setor?
Ao fazer um MBA em uma faculdade de primeiro nível, o aluno mostra ao mercado que está buscando ser um grande profissional além dos treinamentos que a empresa já oferece. Está indo beber em outras fontes conhecimento que será compartilhado dentro da organização.
Para a sua trajetória profissional
Para você profissional que deseja se atualizar nos assuntos do varejo, um setor cada vez mais competitivo e ágil, a FIA -LABFIN.PROVAR, possui programas de MBA e Pós-graduação para você se desenvolver na carreira. Assim, sua trajetória profissional poderá ser moldada em um futuro ainda mais promissor. Fale com nossa equipe pelo Telefone/WhatsApp: (11) 3894-5004.
Professor Ivan Rizzo é Coordenador de Cursos FIA – LABFIN/PROVAR e Diretor Vogal do IBEVAR. É graduado (FGV) e Mestre (ESPM) em Administração de Empresas, doutorando em comportamento do consumidor pela EACH-USP. Possui diversos artigos publicados em revistas científicas e é Professor nas disciplinas marketing estratégico, comportamento do consumidor, segmentação e posicionamento. Tem mais de 20 anos de experiência em consultoria de marketing, live marketing, indústria do entretenimento e esportivo.
Fonte: Redação FIA – LABFIN.PROVAR
