Mesmo quem não trabalha com vendas já deve ter ouvido falar de CRM. Mas você sabe tudo o que ele abrange?
Com ele, é possível gerir o processo de vendas desde o momento em que o lead demonstra interesse em adquirir o produto ou serviço de uma empresa.
Conscientes da importância de colocar o cliente no centro de suas estratégias e decisões, especialmente num contexto de profundas transformações nos hábitos de consumo, as organizações que adotam essa metodologia conseguem contornar momentos de crise, fidelizar e alcançar mais clientes, aumentando, consequentemente, a lucratividade dos negócios.
Em linhas gerais, o que é o CRM?
A sigla CRM é a abreviação da expressão Customer Relationship Management, que pode ser traduzida para o português como gestão do relacionamento com o cliente.
O CRM surgiu da constatação de que as vendas dificilmente acontecem a partir do primeiro contato com o cliente, sem que antes tenha sido construído um relacionamento mínimo entre ele e a empresa.
Dessa forma, o CRM envolve o conjunto de estratégias, políticas e práticas que abrangem a análise, gestão e contato com o consumidor. Seus objetivos principais são adquirir novos clientes, fidelizar os atuais ao aumentar sua satisfação e elevar por mais tempo a rentabilidade que eles trazem à empresa.
A fim de alcançar esses objetivos, o CRM utiliza estratégias diversas. Uma delas é o levantamento de dados. Esse tipo de estudo permite prever e antecipar as tendências e necessidades entre os clientes em potencial, além de identificar quais são os melhores canais para alcançá-los.
Também o CRM se apoia em tecnologias e softwares específicos. Eles ajudam, por exemplo, a acompanhar o funil de vendas, fazendo com que os vendedores tenham uma visão panorâmica da prospecção à assinatura do contrato. Ainda, esses softwares conseguem personalizar as etapas de venda e identificar visualmente as negociações que estão ociosas no funil de vendas, entre outras ações.
Por que o CRM é importante para os negócios?
Uma empresa só justifica sua existência pelo mercado, certo? Em outras palavras, sem consumidores é impossível que uma organização sobreviva.
Ao reiterar a importância da centricidade do cliente nos negócios hoje, o CRM colabora justamente para que as empresas mantenham a saúde financeira das suas operações, gerem valor para a sua audiência e, assim, tenham lucratividade.
Abaixo, esmiuçamos algumas das principais vantagens do CRM.
Segmentação do público-alvo
Muitas empresas gastam diariamente muito dinheiro na prospecção de clientes que não têm a menor intenção de adquirir o produto ou serviço daquela empresa. Esse é o problema gravíssimo da falta de segmentação do público-alvo.
Utilizando-se da metodologia de CRM, é possível focar em clientes mais alinhados ao perfil do negócio. Pode-se, por exemplo, utilizar estratégias de marketing de relacionamento, as quais permitem identificar quais pessoas exatamente devem passar pelo processo de nutrição e engajamento.
Otimização do funil de vendas
Além de ter o público-alvo mais segmentado e melhor nutrido, o CRM permite também que o ciclo de vendas seja reduzido, otimizando o funil de vendas.
Isso acontece porque essa metodologia consegue analisar quais são os pontos críticos, e encurtar o caminho para aumentar a taxa de conversão. Assim não se perde tempo, nem dinheiro investindo em etapas do funil inadequadas ou que trazem pouco retorno.
Retenção de clientes
Utilizando-se as estratégias de CRM, é possível aumentar a retenção de clientes e, com isso, os lucros da empresa.
Isso porque essa metodologia trabalha para construir relações mais fortes e duradouras com os clientes, fazendo com que estes permaneçam consumindo por mais tempo. Como resultado disso, a empresa aumenta seu faturamento.
Quais as principais etapas de implementação de um CRM?
Agora que já falamos de alguns dos benefícios do CRM, vamos comentar pontos importantes para a implementação desse método na sua empresa.
Não é necessário investir fortunas para adquirir tecnologias apropriadas para isso; no entanto, é preciso mobilizar toda a equipe da empresa. Seguir cada etapa cuidadosamente é importante para o sucesso dessa estratégia. Vamos conhecer algumas delas?
Estabeleça os canais de CRM de acordo com o perfil do cliente
Um dos grandes erros cometidos pelos gestores das empresas é desenvolver canais de CRM que pouco impactam na rotina dos clientes. Isso se dá, por exemplo, quando uma empresa cria um planejamento de relacionamento por meio de uma rede social que é pouco utilizada pelo seu público-alvo .
Nesse sentido, antes de criar um sistema de CRM, é preciso identificar quais canais são mais adequados para os seus consumidores. É importante que ele tenha foco no usuário, entendendo quais são as suas dificuldades e preferências.
Uma maneira de conseguir isso é realizar uma pesquisa de satisfação ou opinião, coletando dados sobre o comportamento desses clientes em relação a determinados canais de CRM.
Prepare a empresa para a implementação
Pode parecer estranho, mas ainda existem empresas que não conseguem identificar se o processo de vendas está em fases de prospecção, follow-up ou pós-vendas. Esse tipo de problema deve ser resolvido antes de implementar um sistema de CRM.
Portanto, gestores devem se reunir com a equipe e rever as etapas no processo de vendas, buscando identificar as fases e melhorar algumas imperfeições no processo. Não é possível implementar o CRM sem antes tomar essa providência.
Não abandone as outras estratégias de vendas
Muitos gestores acreditam que o CRM é uma garantia de que a empresa venderá mais e, por isso, acabam deixando de lado as estratégias anteriormente estipuladas para as vendas. Esse é um erro grave, uma vez que o CRM por si só não realiza vendas.
Essa é uma metodologia que serve para integrar os processos da empresa e auxiliar no gerenciamento com o cliente. Para o CRM trazer retornos satisfatórios nas vendas, é preciso que a rotina seja conciliada.
Como resultado disso, as melhores práticas surgirão por parte da equipe de vendas. Portanto, deve-se estimular a adoção de ferramentas de CRM e conectá-las às práticas rotineiras e já existentes de venda.
Estabeleça métricas para medir o sucesso do CRM
Como saber se a implementação do CRM deu certo? E quais resultados deveriam ser esperados? Essas e outras questões podem ser resolvidas quando o estabelecimento de métricas é implementado com a estratégia.
Tais métricas ajudam a monitorar e criar parâmetros para avaliar a eficácia do CRM. É importante que a empresa as estabeleça no que diz respeito a diversas áreas do negócio. Assim, é possível, inclusive, estabelecer metas sólidas e resolver problemas pontuais da empresa.
Como pudemos perceber ao longo deste artigo, a implementação do CRM exige etapas e pode ser relativizada de acordo com o porte e a área de atuação da companhia. Para isso, é preciso que pessoas especializadas em CRM façam a implementação de acordo com o contexto em que a empresa se encontra.
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Fonte: LABFIN.PROFAR – FIA
