MBA

Hospitality & Service: Varejo em Hotéis, Feiras, Eventos e afins

Informações Gerais

18/03/2019

Às terças-feiras, das 19h às 23h (em 2018)
Às segundas e terças-feiras, das 19h às 23h (em 2019)

Avenida Paulista, 302

MBA Hospitality & Service: Varejo em Hotéis, Feiras, Eventos e afins



FIA E O MBA

O MBA Hospitality & Services foi desenvolvido pelo corpo acadêmico de dois renomados núcleos de educação executiva da FIA (Fundação Instituto de Administração), o Programa de Administração Varejo (Provar) e o Laboratório de Finanças (Labfin), em conjunto com profissionais e líderes do setor de serviços, em especial de segmentos nos quais a qualidade do atendimento e o conceito de hospitalidade são centrais para o sucesso dos negócios, como, por exemplo, o varejo hoteleiro, o planejamento e execução de feiras e eventos, bem como nas áreas de transporte, consultoria, bancária e educacional.

O curso se propõe a capacitar os profissionais e gestores que desejam encantar seus clientes por meio da experiência da oferta de serviços e atendimento de alta qualidade. Quando pensamos o que nos faz voltar a consumir e indicar um serviço a um amigo ou familiar, temos sempre o resgate da percepção de acolhimento pela prestação de um serviço único. O ramo do varejo hoteleiro, feiras e eventos, entre outros, pode nos ensinar muito sobre a significação do conceito de hospitalidade.

Além disso, o MBA Hospitality & Services visa capacitar os alunos para tomadas de decisão que levem em conta o encantamento do cliente. Para tal, técnicas, atitudes e conhecimentos ligados à hospitalidade são apresentadas aos participantes, com o propósito de conquistar consumidores e clientes. De sorte que a matriz curricular do curso foi cuidadosamente estruturada para endereçar o tema a partir do uso intensivo de metodologias ativas de aprendizagem, em especial da discussão de casos de sucesso e fracasso dos setores e negócios já citados.

Diferenciais do Curso:

Com o aumento da competitividade entre as empresas, a forte concorrência e as novas oportunidades de investimentos no Setor Hoteleiro e de Eventos cresce a necessidade de antecipar os movimentos dos concorrentes, compreender as necessidades dos clientes, desenvolver as novas estratégias de hospitalidade e serviços, além de engajar, preparar e apontar a direção para que as equipes alcancem resultados esperados.

O MBA Hospitality & Service: varejo em hotéis, feiras, eventos e afins foi desenvolvido pela equipe do LABFIN-PROVAR (Laboratório de Finanças e o Programa de Varejo), em parceria com gestores e profissionais do mercado, com o propósito de ser uma das referências na educação executiva na área.

O principal diferencial do curso é apresentar aos alunos uma visão ampliada sobre Hospitality e serviços em vários segmentos de mercado, especializando o profissional na gestão, utilizando ferramentas inovadoras de gestão, articulando clientes, colaboradores, investidores e a comunidade.

Objetivos:

  • Capacitar os participantes a tomar decisões em ambientes de alta competitividade, com o uso de modernas ferramentas nas diversas disciplinas abordadas no curso
  • Compreender a importância dos serviços e hospitality dentro da estratégia de eventos, hotelaria e turismo,
  • Expandir a compreensão do aluno sobre o comportamento de compra e a expectativa do usuário em Hospitality e serviços,
  • Ser um laboratório para a troca de experiências entre as teorias e as práticas de Hospitality e serviços.

Público-Alvo:

  • Profissionais que desejam conhecer e aplicar o conceito de hospitalidade como forma de encantar os seus clientes e alavancar negócios, a partir de ensinamentos e experiências extraídas de diversos setores de serviços.

Metodologia e Desenvolvimento das Aulas:

Nosso trabalho fundamenta-se na Andragogia, tendo como proposta criar uma atmosfera que combine prazer e aprendizado. A conexão com a realidade dos participantes, proporciona mais significado
ao conteúdo e faz com que eles assumam mais responsabilidade no processo de aprendizagem.

Todas as nossas soluções educacionais são desenvolvidas nos mais variados formatos. Também são oferecidas, de acordo com a metodologia proposta, ferramentas estratégicas para a construção e consolidação do conhecimento, como:

  • Aulas expositivas, exemplos e exercícios práticos adequados à realidade da empresa;
  • Business Game, metodologia interativa e dinâmica que abrange, ao mesmo tempo, aspectos estratégicos de negócios e comportamentais;
  • Role-Plays que envolvam simulações do cotidiano e exercícios práticos adequados à realidade dos participantes;
  • Estudos de caso adequados à realidade da empresa.

Apoio:

Credenciamentos:

AMBA – The Association of MBAs criada em 1967 e sediada em Londres.
ANAMBA – Associação Nacional de MBA
ANPAD – Associação Nacional de Pós-graduação e Pesquisa em Administração
FIA – Fundação instituto de Administração
MEC – Ministério da Educação e Cultura.

Carga horária Total:

500 horas/aula, divididas da seguinte forma:

  • 400 h – aulas presenciais;
  • 100 h – Estudos Dirigidos;
MÓDULOS DISCIPLINAS CARGA HORÁRIA
ECONOMIA E CONTABILIDADE
Tópicos Contemporâneos da indústria de Hospitality e serviços 10
Contabilidade e Análise de Demonstrações Financeiras 18
Negócios Internacionais em Hospitality e serviços 8
ESTRATÉGIA E MARKETING
Estratégia Empresarial 14
Marketing Estratégico 14
Marketing Digital e Mídias Sociais 12
GESTÃO DE PESSOAS E LIDERANÇA
Gestão de Pessoas 14
Liderança Contemporânea 14
Aprimorando soft skills por meio do coaching 8
MÉTODOS QUANTITATIVOS E FINANÇAS CORPORATIVAS
Estatística Aplicada 18
Finanças Corporativas: Cálculo Financeiro e Análise de Investimentos 18
Inteligência Analítica de Dados 12
TÓPICOS AVANÇADOS EM HOSPITALITY & SERVICE Tópicos Avançados em Hospitality & Service 16
GUEST RELATIONS & HOSPITALITY
Guess Relations 14
Hospitalidade 14
Dress Code e ética profissional 4
Comunicação Integrada e Gestão de Crises 8
SERVICES
Gestão da Qualidade em Serviços 14
Gestão e planejamento de vendas em serviços 14
Gestão por indicadores em serviços 12
ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Experiência do Cliente 10
Atendimento ao Cliente 14
Design Thinking para resolução de problemas 8
Mercado de Luxo 8
OPERATION
Feiras e eventos 12
Gestão de operações front office e back office 14
Gestão de Food & Beverages 12
Gestão da Informação para tomada de decisão 10
EMPREENDEDORISMO – EAD Empreendedorismo 35
GOVERNANÇA CORPORATIVA E ÉTICA EMPRESARIAL – EAD Governança Corporativa e Ética Empresarial 35
SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIAL – EAD Sustentabilidade e Responsabilidade Social 30
SIMULAÇÃO EMPRESARIAL APLICADA AOS NEGÓCIOS Simulação Empresarial aplicada aos Negócios 56
CARGA HORÁRIA TOTAL 500

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

ECONOMIA E CONTABILIDADE – 36h

Tópicos Contemporâneos da indústria de Hospitality e serviços – 10h

Perspectiva e história do setor de hosptilaty e serviços no Brasil e no mundo. Economia aplicada ao ambiente de serviços e hospitalidade, perspectivas e projeções de crescimento de mercado, marco regulatório e políticas.

Contabilidade e Análise de Demonstrações Financeiras - 18h

 A importância da Contabilidade como um sistema de informações. Estrutura das Demonstrações Financeiras. Balanço Patrimonial, DRE – Demonstração de Resultado do Exercício. Demonstração de Fluxo de Caixa. Análise das Demonstrações Financeiras. Análise vertical e horizontal. Análise por índices (rentabilidade, liquidez, estrutura de capital, índices operacionais). Ciclo Financeiro e Análise do Capital de Giro.

Negócios Internacionais em Hospitality e serviços - 8h

 Relações Internacionais. Análise de Negócios Internacionais. Estratégias de Empresas Globais. Internacionalização de Empresas. Desafios e Tendências para os Negócios Internacionais.
ESTRATÉGIA E MARKETING – 40h

Estratégia Empresarial – 14h

 Natureza da Estratégia e suas dimensões: desafios, definições e níveis (corporativo, competitivo efuncional). Processos de definição de Estratégia e etapas de um processo de Planejamento Estratégico – Estratégias Deliberadas X Emergentes. Vantagem Competitiva: conceitos, vantagem competitiva de custos X diferenciação. Análise do ambiente externo: macro ambiente e ambiente competitivo. Análise dos Recursos e Capacidades Organizacionais: Visão Baseada em Recursos,Análise SWOT. Matriz de Decisões Estratégicas. Execução da Estratégia: desafios e modelos. Introdução ao Balanced Scorecard (BSC): visão financeira, clientes, processos internos,aprendizado e crescimento. Processos para organizações voltadas à estratégia. Benefícios de gerenciar com BSC. Alinhamento do BSC à gestão dos negócios. Oportunidades de gerenciar com BSC. Os processos de construção e implementação do BSC.

Marketing Estratégico – 14h

 Fundamentos de Marketing. Planejamento, implementação e gestão de marketing. O papel do marketing nas organizações. Estratégias competitivas em marketing. Segmentação,posicionamento e colocação no mercado. Desenvolvimento do mix de marketing (produto, preço,canais de distribuição e promoção). Planejamento, implantação e controle de marketing. Processo de abertura de novos mercados e manutenção ou crescimento em mercados correntes. Decisões de Marketing em um ambiente de mercado dinâmico. Casos e exercícios.

Marketing Digital e Mídias Sociais – 12h

 A Internet e os negócios. E-Strategy. Entendendo o público alvo – o consumidor on-line. Os impactos estratégicos da Internet nos negócios. As mudanças no comportamento do consumidor na era digital. As novas técnicas de marketing para a Internet. O futuro do marketing online. Gestão de ações on-line de marketing e vendas. E-Strategy. Internet marketing: tendências e atualidades.Redes Sociais. Exemplos e casos práticos.
GESTÃO DE PESSOAS E LIDERANÇA – 36h

Gestão de Pessoas – 14h

Cenários em gestão de RH. Importância da gestão de RH. Fatores críticos na gestão de RH. Atração, captação e sucessão. Rotatividade. Remuneração. Avaliação de desempenho (como processo). Tendências: Gestão de talentos.

Liderança Contemporânea – 14h

Cenários e tendências em liderança. Teoria sobre liderança. Papel e desafios da liderança. Demandas do líder contemporâneo. Estilos de comunicação.

Aprimorando soft skills por meio do coaching – 8h

Conhecer e reconhecer as habilidades, características e potenciais. Investigar sobre objetivos,propósito, princípios e valores. Entender mais sobre medos e bloqueios que dificultam o crescimento. Gerar autoconhecimento e subsídios para mais autonomia e protagonismo. Ampliar a visão sobre habilidades comportamentais e impactos no ambiente profissional. Conhecer mais sobre como monitorar o desenvolvimento de Soft Skills.
MÉTODOS QUANTITATIVOS E FINANÇAS CORPORATIVAS – 48h

Estatística Aplicada – 18h

Estatística descritiva: Desvio padrão, covariância e coeficiente de correlação. Retorno esperado e retorno histórico. Introdução à probabilidade. Variáveis aleatórias discretas e contínuas. Análise Exploratória de Dados. Testes de hipóteses: H0 e H1; erros tipo I e II, ANOVA, Teste t. Análise deRegressão Linear Simples. Método dos Mínimos Quadrados. Coeficiente de Determinação. Testede Significância. Regressão Múltipla. Análise de Regressão Linear Múltipla. Modelos para Séries Temporais Estacionárias. Modelos para Séries Temporais não Estacionárias. ARCH – GARCH.

Finanças Corporativas: Cálculo Financeiro e Análise de Investimentos – 18h

Juros simples e compostos. Taxas proporcionais e equivalentes. Taxas reais e nominais. Taxas efetivas e taxas nominais. Estrutura Temporal de Taxas de Juros em reais e dólar. Séries de pagamentos. Sistemas de Amortização (Price, SAC e Americano). Ferramentas para análise de investimentos: Payback, TIR, VPL, TIR-modificada. Precificação de títulos públicos e privados.

Inteligência Analítica de Dados – 12h

O processo de coleta de dados/informações. Classificação, avaliação e qualificação de dados.Fontes internas e externas. Técnicas avançadas de coleta. Coleta de informação através de feiras,eventos e mídias tradicionais. Redes sociais corporativas. Armazenamento de informações e as principais ferramentas para inteligência: BI (Bussiness Intelligence), CRM (Customer Relationship Management) e Portais. Contrainteligência. Introdução a Big Data Analytics: contexto atual,principais desafios, tipos de aplicação, questões envolvendo qualidade, integração e governança de dados; Pré-tratamento de dados e principais etapas num processo de (Big) Data Analytics.
TÓPICOS AVANÇADOS EM HOSPITALITY & SERVICE – 16h

Tópicos Avançados em Hospitality & Service – 16h

Estudos de casos e melhores práticas em Guest Relations, Hospitality, Services, Atendimento e experiência do cliente, Operações em feiras e eventos.
GUEST RELATIONS & HOSPITALITY – 40h

Guess Relations – 14h

Conceituação e Importância do cargo: Personalizando os serviços; Como recepcionar clientes VIPs;Entendendo e Superando as expectativas dos clientes; CRM: Seu maior aliado; Interfaces com os demais departamentos; Tratando situações adversas; Estratégias de gerenciamento de reclamações.

Hospitalidade – 14h

Conceito de hospitalidade. Ciclo da experiência do cliente e hospitalidade no atendimento hoteleiro.Conceito de atendimento ao cliente, tipos de cliente. Encatamento no atendimento. Práticas do bem servir. Normas de convívio na sociedade, as diferentes culturas e suas particularidades.

Dress Code e ética profissional – 4h

Postura profissional e Ética. Apresentação pessoal. A importância da consistência e coerência de Imagem profissional e seus impactos na imagem corporativa. Dress Code e políticas de vestuário. Estilo no trabalho. A comunicação não verbal expressa por nossas características pessoais. Etiqueta Corporativa. Netiqueta.

Comunicação Integrada e Gestão de Crises – 8h

Comunicação integrada: administrativa, institucional e mercadológica. Comunicação interna eexterna. Níveis da comunicação. Planejamento de comunicação integrada e a gestão de marcas.Métodos de avaliação de comunicação. O gerenciamento de crises como estratégia mercadológica de governança e competitividade no contexto da globalização. A evolução das crises e dos mercados de crise. Comunicação e Reputação Corporativa. Comunicação de Risco e de Crises. Exercícios programados: Gestão de Crises, de Comunicação e de Informações. Netiqueta.
SERVICES – 40h

Gestão da Qualidade em Serviços – 14h

Definição e importância de qualidade, qualidade total, qualidade em serviços, programa 5S, sistema de qualidade, inspeção, controle e garantia de qualidade (qualidade assegurada). Implantação de programas de qualidade. Design de novos serviços com qualidade, qualidade no atendimento e qualidade na avaliação de serviços.

Gestão e planejamento de vendas em serviços – 14h

Evolução do conceito de vendas e o seu modelo e gestão. Atributos, responsabilidades e atividades do gestor comercial. Profissionalização do ambiente de vendas. Planejamento de uma venda. O processo de gerenciamento de vendas. Integração da estrutura de vendas nas organizações.Construção e desenvolvimento da equipe de vendas. Mapeamento de território e roteirização.Estrutura e organização da equipe de vendas. Avaliação da eficácia da estrutura de vendas.Segmentação e gestão de conta-chave. Indicadores de desempenho. Filosofia da gestão de vendas.

Gestão por indicadores em serviços – 12h

Importância e finalidade dos indicadores de desempenho na gestão empresarial: o porquê e o quê medir? Dados, informações e indicadores. Como os processos se beneficiam com o uso de indicadores de desempenho. As características de um bom Key Performance Indicator (KPI).Categorias de indicadores de desempenho. Metodologia baseada em indicadores. Como selecionar quais indicadores de desempenho utilizar. Estabelecendo indicadores – exercício prático. Como interpretar os resultados dos indicadores. Comunicação dos resultados. Ações pós-medição:protagonismo e responsabilização na gestão dos indicadores.
ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – 40h

Experiencia do Cliente – 10h

Análise estratégica de tendências de comportamento e consumo no ramo hoteleiro. Gestão de canais digitais. Design de interação e UX. CRM: gestão do relacionamento com o cliente. User Experience Innovation. Comportamento do consumidor e gestão da experiência do usuário omnichannel. Estratégias de inbound e content targeting. Customer Care: gestão de serviços ao cliente.

Atendimento ao Cliente – 14h

O Valor estratégico da excelência em serviço. Desenvolvendo Valor Pessoal do colaborador. Desenvolvendo as dimensões de interação com o cliente (Humana, Profissional, Estética e Oculta). Atendimento no mercado de luxo.

Design Thinking para resolução de problemas – 8h

Dinamismo do setor de serviços e novos comportamentos mercadológicos. Tipos de inovação. Foco no consumidor final. Relacionamento entre empresa e consumidor final. Geração ou renovação dos serviços ofertados. Inovação no processo (back office e front office). Inovação organizacional (novas práticas e gerencia de qualidade total). Design Thinking e Design de Serviços.

Mercado de Luxo – 8h

Mercado Internacional e o Luxo. A indústria criativa e o novo capitalismo. Luxo e consumo. Luxo no Brasil. Tendências no mercado de luxo no Brasil e no mundo.
OPERATION

Feiras e eventos – 12h

Eventos: definição e importância. tipologia de eventos, planejamento e organização de eventos, contratação de serviços, operação e produção de eventos. Ceremonial, protocolo e etiqueta. Montagem do evento. Planejamento do pós-evento e excelência dos serviços em eventos.

Gestão de operações front office e back office – 14h

Planejamento de eventos (pré-evento, evento e pós-evento). Planejamento atrelado a gestão financeira de eventos e feiras. Utilizando o Briefing e Check List de atividades e de fornecedores. Responsabilidade de um organizador e organograma de eventos. Promoção, divulgação, produção gráfica e assessoria de imprensa em eventos. Cerimonial e Protocolo. Montagem e operacionalização de logística em eventos e feiras (regulamento da feira e manual do expositor). Avaliando meu evento/feira: satisfação dos convidados e participantes, fornecedores, impactos, venda de produtos e pesquisa pós-evento. Calculando ROI de um evento/ feira.

Gestão de Food & Beverages – 12h

Conceitos, processos e ferramentas da área de alimentos e bebidas baseado em indicadores de alimentos (correção, cocção, reidratação e absorção). Gestão operacional e de estoque de alimentos e bebidas. Higiene e manipulação de alimentos.

Gestão da Informação para tomada de decisão – 10h

Os impactos que a TI tem exercido nos negócios. A tecnologia da Informação e suas aplicações no mundo corporativo. Sistemas de informação transacionais e gerenciais. E-business, quadros de referência de gestão de TI. Principais tendências.
EMPREENDEDORISMO – 35h – EAD

Empreendedorismo - 35h

A importância do empreendedorismo corporativo nas empresas. O desenvolvimento da competência empreendedorismo corporativo em profissionais. Os elementos que constituem um empreendedor nas empresas. Empreendedor Clássico x Empreendedor Corporativo. O DNA de um empreendedor corporativo. Estrutura Geral e Tipos de Planos de Negócios. – Transformando uma ideia em oportunidade. Análise de Mercado (setor, concorrência e segmento de mercado). Plano Financeiro. Plano de Marketing no Plano de Negócios. Desenvolvendo a estratégia do Negócio.
GOVERNANÇA CORPORATIVA E ÉTICA EMPRESARIAL – 35h – EAD

Governança Corporativa e Ética Empresarial – 35h

Práticas, Processos de Gestão e Teoria das Organizações. Conflitos de Agência e Teoria da Firma. Governança Corporativa: Definições e conceitos; Principais mecanismos; Custos e benefícios; Função-objetivo das empresas; Relação entre governança e valor das empresas; Códigos das Melhores Práticas. Ética empresarial. Ética nos Negócios. Código de Ética e Governança.
SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIAL – 30h – EAD

Sustentabilidade e Responsabilidade Social – 30h

Conceito e histórico da responsabilidade social e da sustentabilidade nas empresas. Indicadores de responsabilidade social e sustentabilidade. Visão integrada de sustentabilidade. Balanço social. Sustentabilidade nas empresas brasileiras: casos, aplicações e políticas. Aplicação da responsabilidade social nas empresas: estudos de caso.
SIMULAÇÃO EMPRESARIAL APLICADA AOS NEGÓCIOS – 56h

Simulação Empresarial aplicada aos Negócios – 56h

Simulação de gestão empresarial em um mercado hoteleiro simulado. Tomada de decisões estratégicas e operacionais visando a aplicação dos principais conceitos de administração geral. Administração de vendas e precificação. Administração financeira orçamentária. Administração de RH e sua gestão com uma avaliação imediata dos impactos nos resultados do hotel simulado.

Informações gerais

Corpo docente:

O corpo docente é composto, em sua maioria, por mestres e doutores, além de contar com especialistas e profissionais com notório saber na área e sólida experiência didática e de mercado, o que garante a excelente capacitação técnica, acadêmica e didática aos alunos.

Sistema de Avaliação:

Cada módulo é composto por disciplinas. Os alunos serão avaliados em cada uma das disciplinas do programa por meio de prova escrita, além de trabalhos individuais ou em grupo. No caso da avaliação da disciplina ocorrer por prova e trabalhos, a média ponderada da mesma será composta pelos pesos de 70% e 30%, respectivamente. Os trabalhos terão peso máximo de 30%. A nota do módulo será composta pela média das disciplinas que o compõe e deverá ser, no mínimo, 7,0 (sete).

Frequência:

O certificado de frequência será fornecido aos alunos que tiverem frequência mínima de 50% nas disciplinas e nos módulos e 75% no total do curso. Somente será permitido o abono de faltas, conforme regulamentação do MEC, em casos de gravidez (licença maternidade) e doenças infectocontagiosas.

Certificação:

Será considerado aprovado no curso, o aluno que obtiver simultaneamente: (1) média nos módulos igual ou superior a 7 (sete), (2) atingir frequência mínima de 50% (cinquenta por cento) das aulas programadas de cada disciplina e módulo e, também, de 75% (setenta e cinco por cento) do total de horas-aula do curso, (3) ter sido aprovado no Trabalho de Conclusão do Curso, com média final igual ou superior a 7 (sete). Ao pós-graduando que cumprir tais requisitos é conferido o certificado de pós-graduação lato sensu, emitido pela Faculdade FIA de Administração e Negócios, de acordo com a Resolução CNE/CES nº 1 de 8/6/2007, em nível de Especialização ou MBA, acompanhado do respectivo histórico escolar.

Pré-Requisitos:

  • Formação superior completa com título reconhecido pelo MEC;
  • Experiência profissional relevante superior a 3 anos;
  • Disponibilidade de tempo para estudos extraclasse.

Seleção:

Os interessados no curso passam por processo seletivo para a formação das turmas, no qual é realizada uma análise curricular com base nas informações declaradas na ficha de inscrição.

Contato:

Marcello Miniguini / Juliane Carvalho
Tel.: (11) 3894-5004
Email: cursoslabfinprovar@fia.com.br

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