O Cliente tem sempre razão?

Muitas empresas não analisam quanto custa conquistar novos clientes porque os atuais foram perdidos. Esquecem que o descuido com a qualidade do atendimento pode gerar perdas e danos para imagem, credibilidade e a fidelidade duramente conquistada.

Segundo Erik Guttmann, especialista em Planejamento & Gestão Estratégica e Lauro Xerfan Neto, especialista em Vendas Consultivas e Negociação, em um artigo publicado na revista Gestão Negócios PME, os principais aspectos para Qualidade de Atendimento ao Cliente devem começar pela abordagem e comportamento mais comuns na prospecção, pré-venda e interações no decorrer da venda. Além de buscar agradar ao cliente pelas várias promessas que são feitas, deixam até transparecer como se até houvesse uma certa preocupação sobre as reais necessidades do cliente.

Com bom humor e objetividade, os autores conseguem elencar várias situações que os leitores fatalmente já terão sido alvo e lembram a todos que os tempos são outros. Em plena era digital, redes sociais, sites, blogs amplificam a velocidade da informação de forma rápida, gerando impactos consistentes.

Vender para atingir a meta e com qualidade no atendimento ou o foco é no vendedor e não no cliente? A falha no pós-venda teve origem na forma como foi conduzida a venda? Promessa que já se sabia não seria possível atender? Benefício que não era real. O produto ou serviço que não atendia às reais necessidades mencionadas pelo cliente? Essas são perguntas que nos levam à reflexão e que precisam esta em voga.

A atenção obsessiva aos detalhes, todos os colaboradores mostrarem entusiasmo genuíno, considerarem que qualquer empresa com a qual o cliente compara com a sua é um concorrente, entender que todas as pessoas de uma organização são importantes para fazer o melhor visando sempre ao cliente, o papel do reconhecimento, recompensa e a comemoração dos bons resultados.

A tecnologia e a velocidade da informação não são as culpadas pelo mundo dos negócios ter mudado, são forças que podem ser suas aliadas para conhecer melhor seu cliente e gerar maior agilidade para a empresa consolidando resultados e tornando a experiência de compra e o pós-venda em fatores importantes de diferenciação positiva.